酒店服务与工作态度通用.ppt

酒店员工基本培训课程1. 服务与成功之关系

2. 你和你的工作

3. 一个好酒店职员应具备之条件

4. 你与客人之关系

5. 你与雇主（酒店）之关系

6. 你与同事（上司/下属）之关系1.服务与成功之关系2.你和你的工作2.3 你对酒店的责任
你对酒店很重要，酒店倚靠你殷勤款待客人，酒店可以利用广告吸引顾客到来一次，但你可以使偶然进来的客人成为固定长久的顾客。
最近很多顾客被问及为何只光顾某一间酒店，他们常说因为：
服务良好；快乐气氛；职员友善；清洁卫生；食品精美；物有所值；热诚款待；地点便利；停车场设备。
很多上述的条件都是雇员的责任，如气氛、服务、清洁、友善和殷勤。
如一个顾客满意你给他的服务，他会告诉他的朋友，这样就是最好及最有效的广告方法了。
2.4 你对顾客的责任
你对于所有顾客是很重要的——他们的健康及舒适倚靠你，更期望他们所进食的食物全合卫生，所住的房间清洁，及一切都是安全可靠的
3.一个好酒店职员应具备的条件3.2 教育
酒店行业是一个给你学习的最好地方，如果你没有受过高等教育，你都可以在酒店有学习的机会，因为我们将会给予你一些课程，古语说：“一个只知道（怎样）去做，不求甚解的人能找到一工半期，但一个（好问）好学，知道每事因由者却往往成为前者的上司”。
如果你的雇主委任你做额外的工作，应把握机会尽心学习，争取进升的机会。
你会遇到各类人物，有些是很有学问，有些却不是，从他们中，你可以学习怎样去应付，怎样去做事，（不要忘记你也可以学习怎样不去说不应该说的话，及怎样不做不应该干的事）应常学习好礼貌，好言辞，愉快及友善的态度，但不要太做作。
3.3 身体及精神上的健康
一个酒店职员应有健康的身体，没有染上任何疾病，因为他多数的工作时间都是要步行，起立和运送物件的。他一定有股好的精神和态度，与顾客、同事及上司们应处事大方。3.4 外表
时常保持美好的样子及留意自己的外表，一个酒店职员在众人眼中好像是个在舞台上的演员，所以必须要有整洁的个人习惯，给顾客坏印象的职员是酒店所不能容忍的。
3.5 态度（稳重/镇定、自信）
行动要像一位淑女/绅士，对方便会待你如淑女/绅士。坐立和步行时，都要有良好的姿态，凭倚，散慢的动作是不优美的，工作要迅速，但不要急跑，在酒店行业中，镇定和自信是很重要的。
3.6 言辞
说话要带有愉快和较低的声音，吵闹和尖锐的声音是不悦耳的“柔和的应付可以消除愤怒”也通常可以镇静愤怒的顾客或同事，酒店里是不能有咒骂及粗言秽语的。3.7 礼貌
礼貌的原则就是所做的事不会令人失望，例如：吸烟会骚扰他人，而且是有合卫生的行为，尤其是在有食物和衣物的地方，工作时不应吸烟。
不论在上班或下班，我们应该要习惯有礼貌，这样才能渐渐地成为有礼之人，对顾客及同事们应以礼待人，时常紧记“请”及“谢谢”，在任何情况下都要有礼，不要受他人的坏脾气影响你的稳重。
3.8 自重
尊敬自己及自己的工作，人们才会尊敬你，酒店雇员就好像其他机构，医院，航空公司的专业人士一样受到尊敬，对自己的工作应该感到光荣，如果有人问你做些什么——不应该说：“我只是个侍应”。你应该带着微笑，自信地说“我是一位女侍应”。不论何时何地，你都应该自重，这样便可以使你自己及所有其他同事们受益。3.9 兴趣
你每天花了三分之一的时间在工作上，所以你应该喜欢你的工作，如果你不喜欢自己是个酒店职员，你应该找其他你喜爱的工作；但是如果你真的喜欢接触别人，酒店行业会引起你的兴趣，因为你可遇见各种不同种类有趣的人士。
3.10 才能
如果你有天赋的才能，你可发展你的技能，成为一个有实鉴经验的工人，如果你能控制你的举动，在危急时能保持镇定，在混乱中也能保持清醒，你应是一个良好之酒店员工。
3.11 小心
你在酒店所用的材料及工具是很贵重的，所以你应该学习小心地去用。你应找出做事的正确方法，用小心，正确，寂静的方法练习做每件事，直到你能熟练为止。在顾客看不见之时，你敷衍了事，在他们看见时，尽量记着做得好，这样的行为对你的技能发展是没有用的，用正确的方法做事和错误的方法做事，两者都是同样容易，常习好习惯，你便会成功，小心做事会防止意外发生在你或他人身上。3.12敏捷
一间享有盛誉的酒店时常会有忙碌的时间，学习外事敏捷就应要时常留意省时和正确的方法，这样才对你有帮助，尤其是在酒店有高入住率之时。
3.13才干
常练习工作的好习惯，你才可以发展你的才能，有才干的人会找寻可学习和改善的方法，在顾客及公司利益的关系下，他会计划和有效率地去工作。
3.14自发性
意思是不会待人们吩咐你，才去做应作的事，一个好员工不用他人时常提醒，自己也知道什么事情要去做，更会知悉新方法去改善旧方式。
3.15可信任的人
一个可以信任的人会在他应在地方，在无人监管下，也做好他应做的事，他会准时上班，