酒店投诉处理技巧.ppt
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主讲:肖炳钊课程目的宾客投诉心理宾客投诉类型典型投诉非典型投诉分析分析分析控告性投诉案例案例批评性投诉案例案例建设性投诉案例小结小结凡控告性投诉所占比重较大的酒店,肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题,过多的控告性投诉,会使酒店疲于奔命,仿佛像一部消防车,四处救火,始终处于被动状态。其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。小结酒店投诉处理五忌一、忌变相冷处理案例案例案例小结小结二、忌老总、经理不屑一顾分析“位比”“太忙”对躬亲投诉的好处认识不足三、忌在在庭广众之下处理分析分析四、忌踢皮球分析五、忌私
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酒店投诉处理技巧前厅部彭波大纲投诉的定义投诉的价值投诉的意义投诉的分类问题投诉的原因投诉处理的步骤处理投诉时的注意事项案例分析案例分析案例分析客房最易投诉的十点餐饮最易投诉的十点前厅中的典型小事触感如何做好投诉管理如何做好投诉管理如何做好投诉管理案例我们如何能做的更好
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you2.Tellguestthatyouwillhelpiftheygiveachance.让我看一下如何帮助你Letmelookathowtohelpyou3、Listencarefully,askquestionssoyoucanunderstandtheproblem4.Rememberthatyoucannothelpifhavenofacts5.Apologizewhenyouknowthehotelisatfault.(1)Trytoremaincalmalltimes(1)Idonotkn
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酒店投诉处理技巧培训什么是投诉?不满顾客投诉的原因客人投诉的心理不满的顾客想要得到什么?如何看待顾客的投诉处理得当:75%顾客下次还会回来1、告诉身边9个人以上处理不当:2、下次不在购买3、对品牌形象负面影响正确对待顾客投诉还应做到:正确处理顾客投诉的原则投诉处理原则—时效性投诉处理原则—同理心投诉处理原则—双赢互利我们在处理客人投诉而采取的解决方法时,不能损害客人的利益,也不能随意损害酒店的利益,这就要求负责处理投诉者有丰富的经验和机敏的应变能力。在尽量不损害酒店利益的前提下给客人最大的满意或者在尽量减
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