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酒店处理投诉的技巧.ppt

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主讲:肖炳钊课程目的宾客投诉心理宾客投诉类型典型投诉非典型投诉分析分析分析控告性投诉案例案例批评性投诉案例案例建设性投诉案例小结小结凡控告性投诉所占比重较大的酒店，肯定从 服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的 控告性投诉，会使酒店疲于奔命，仿佛像一部消 防车，四处救火，始终处于被动状态。其员工队 伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。小结酒店投诉处理五忌一、忌变相冷处理案例案例案例小结小结二、忌老总、经理不屑一顾分析“位比”“太忙”对躬亲投诉的好处认识不足三、忌在在庭广众之下处理分析分析四、忌踢皮球分析五、忌私了分析分析分析处理投诉的要点与技巧分析 不管在处理哪一类客人投诉时，都应 注意按照四大步骤，遵守三项基本原则：四大步骤一、事情资料的收集二、决定相应行动三、取得客人谅解四、跟进及致谢三项基本原则案例分析分析案例 不必再害怕投诉案例分析分析分析小结 感谢参与 祝各位成功