酒店房务部全员训练.ppt

LOREMIPSUMDOLOR2现场分班组班组PK规则：
1、每次开课前由组长准时清点人数，每迟到1人次小组扣除1分
2、走动及接听电话每人次小组扣除1分
3、请假每人次小组扣除1分
4、说悄悄话，每次该小组扣1分
5、电话响铃每人次小组扣除1分
6、课程开始，人员准点到齐每组加4分
7、积极回答老师提出的问题每人次小组加1--2分
8、课程结束，得分最少组需现场表演团队节目

房务部的工作内容酒店前厅部工作简介五星级酒店的钟表酒店前台不仅仅是办理入住……前台接待的基本要求如何合理分配房间？（分房七规律）C.分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。
D.根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间;旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间;旅行社的客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。
E.对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。
F.对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。
G.对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。
如何合理控制和保留房间？如何保证宾客入住前后的顺利？酒店客房部卫生清扫七星酒店客房清扫基本要求：清扫顺序
1、请即打扫房。挂有：“MAKEUPROOM”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。
2、总台、房务中心或领班指示打扫的房间。
3、VIP房间。
4、退客房。
5、空房。
6、长住房应与客人协调，定时打扫。

二、客房清扫的基本方法准备工作客房卧室清理的十字诀查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。
添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。
吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。
关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。
登：在服务员工作日报表上做好登记。

卫生间清扫的十字诀客房卫生清洁口诀客房的清洁卫生质量标准——十无清理后的房间要做到——六净酒店客房部不仅仅是铺床做卫生……打扫房间的正确顺序是什么？工作钥匙（万能卡）的使用要求有哪些？打扫房间之前，为何要了解房态信息？专业的房态术语都有哪些？如何通过房态，提升清洁效率？工作车的摆放要求和准备步骤有哪些？正确的客房清扫顺序是什么？客房清扫时，为什么要开门酒店房务部33项场景练习1．当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？2．准备清理续住房间时，客人在房间内，怎么办？3．遇到客人醉酒，怎么办？4.客人让服务员代买药品，怎么办？5.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：6.遇到临时停电，怎么办？7.在清理房间时，客人回来了，怎么办？8.客人要求加床时，怎么办？9.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？10.发现楼层有火情，怎么办？11．发现客人在房内争吵、打架，怎么办？12．与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，怎么办?13．客人称房卡遗留在房内要求服务员为其开门，怎么办?14．被客人呼唤入房间时，怎么办？15．做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？16．为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？17．客人向你纠缠时，怎么办？18.对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?19.客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?20.前台遇到客人投诉怎么办?21.在客房消灭虫害时，应怎么办?22.遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?23.连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办?24.当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?25.发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?26.客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?27.当客人离店退房时，你该怎么办?28.在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?29.当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?30.当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?31.客人反映房间空调效果不好时怎么办?32.自动喷淋损坏引起喷水怎么办?