连锁门店运营管理与运作管理.ppt

连锁门店运营管理与运作管理任务目标技能目标教学内容模块一以顾客为中心的门店运作管理问题的提出小故事“王”字如果少上边一横就变为“土”字，老板不作为，不作战略决策，沉迷于日常业务处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，所以叫“土”管理。
“王”字少中间一横则为“工”字，即手工作坊、个体户，老板直接管店员，店长形同虚设。
“王”字少下面的一横叫“干”。干部努力，群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果。
“王”字少中间一竖叫“三”字，没有沟通，缺少默契，叫“三”个和尚没水喝！故事的启示一、顾客购买决策过程图4－1顾客购买决策过程顾客的心理变化的7个阶段1）计划购买阶段购买计划阶段的策略2）信息搜索阶段搜索阶段的策略是：3）评价阶段评价阶段的策略是：4）选定和购买阶段选定和购买阶段的策略问题5）购买后评价阶段售后服务的功效第三，保持销售行为的连续性。售后服务虽然表面上是服务，但可以借机找出新的需求，谋求再次签约或销售。无论是同类商品，还是完全不同的其他商品都可以。另外，了解需求也是新产品开发所必不可少的信息收集过程。只有接触到终端消费者，才能听到真实的消息。
第四，可获得潜在顾客。定期进行售后服务，就会加深人际关系，得以接触潜在客户，如老顾客的介绍要比朋友的介绍更容易消除抵触。
退货自由是最佳的售后服务二、门店运作管理的重点连锁门店通过商品吸引顾客的方式不同行业连锁门店的商品特点餐饮连锁门店，吸引顾客的商品——就是食品本身，包括食品的营养程度、鲜度、口味、重量、卫生及食品的可选择性。同时还要根据人们的需求不断改进食品的配方、用料及制作方法，不断的改变人的饮食观念。比较典型的是肯德基、麦当劳。
对于服务业连锁，吸引顾客的商品是无形商品，是门店提供的核心服务，门店只有在提供核心服务上具有更高的品质或更多选择，才有可能留住顾客。如旅馆、酒店、旅行社等。2）价格与促销如果想在前台上有低价格的商品，就必须有后台的低成本运营，如在采购商品、新产品研发、物流配送等多方面，实行低成本运营，但这不是连锁门店能做到的事情。门店唯一能做的，只有考虑灵活的价格促销方式。
当然，门店促销也非仅仅价格一种形式。促销的含义非常广泛，涵盖了门店与顾客进行沟通的一切行为，这种沟通的目标不是简单地实现短期的促销目标，而是希望达到实现企业定位的长期目标。3）服务人们已经意识到“要在本世纪消费者主导的市场竞争中生存，服务已经成为赢得消费者，留住顾客的竞争优势来源”。
优质的服务能培养顾客的忠诚度。这对门店而言至关重要。
据美国的调查发现，顾客从一家门店转到另一家门店，10人中就有7人是服务问题，而不是商品质量或价格的缘故。4）便利性提供良好的专业服务，为不知所措的顾客提供解决方案；
拥有足够的存货，缺货会浪费顾客的宝贵时间；提供快速、灵活的支付手段。
便利性成功的经验——选址购物体验零售商提供的一系列经营要素的组合，也会激发或抑制顾客的购货兴趣。
售货员的数量与素质、商品的陈列、环境气氛、停车场车位、付款时间、安全卫生等都会影响顾客情绪。
让顾客停留更久。顾客购买的商品中，有70％是属于冲动性的购买，即顾客本来不想购买这种商品，却在闲逛中受明亮的空间环境，商品易看易选及良好的空调、音响、亲切的服务等因素的影响而购买。因此要让顾客产生尽可能多的冲动性购买，这就需要研究顾客的购物心理，了解顾客的喜好，恰当地安排商品所处的位置和空间大小，分析不同商品的陈列方式，甚至通道的宽窄、颜色的搭配、灯光的明暗、音乐声音的大小、气味的类型等等。
例如家乐福、易初莲花等超市，门店大部分分为上下两层，其目的是有意增加顾客逗留的时间。
事实上，连锁门店每天的财富得失都缘于无数次与顾客的微笑接触。即细节决定连锁经营的成败。因此，管理者要仔细设计和改进门店作业流程、门店设施及各项服务。但真正要使顾客满意的关键还在于建立起的一支以顾客为中心的优秀团队。这是门店经营成功的关键。模块二卖场生动化管理卖场生动化是连锁门店赢得顾客和竞争的一个重要方面，当管理者感到在商店价格、促销、服务和地理位置方面很难获得差别时，商店本身提供了一个制造生动化差异的机会。尤其在现在消费者可以通过多种手段购物时，商店必须涉及令人兴奋的商店气氛，使消费者有兴趣走出家门去商店购物，感受一种新鲜的购物体验。
体验经济。2）卖场生动化的指标
来客数。来客数是指一定时期内来商店的顾客总人数。吸引光顾的顾客越多，说明卖场生动化管理越有效。
提袋率。是指在商店中购买商品的顾客人数占光顾商店的顾客总人数的比率。
客单价。是指商店一定时期平均每一笔交易的金额，可以用一定时期的总销售额除以交易次数来计算。坪效。指在一定时期内平均每平方米卖场面积实现的销售额，可以通过一定时期的总销售额除以卖场总面积来计算。
顾客停留时间。指顾客从一进商店一直到最