谈判与推销追踪跟进.ppt

2%的销售是在第一次接洽后完成
3%的销售是在第一次跟踪后完成
5%的销售是在第二次跟踪后完成
10%的销售是在第三次跟踪后完成
80%的销售是在第4至11次跟踪后完成跟进过程中遇到的问题真正的销售始于售后8.1.2友好地与购买方分手世界上最伟大的销售员乔·吉拉德在与客户成交之后，并不是把他们援于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。他每月要给自己的1万多名客户寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在他那里买了汽车的人，都会收到他的贺卡。

请回答如下问题：
1、乔吉拉德为什么要给顾客写明信片？
2、他的明信片和别人的明信片有哪些不同？
3、他写的明信片对于他的推销有哪些帮助和作用？8.1.3保持与顾客的定期联系方法二与客户面对面交流

邀请客户参与事项：公司举办可能引起客户兴趣的重要活动，邀请客户参加。寄送请柬，并附上活动说明。
在人群中找到你的客户：参加一些展示会或招聘会时，假如你的客户也在参加，要积极主动地去寻找他们。花几分钟和他们交流一。
帮助你的客户：告诉你的客户，他们有任何困难需要帮助时，可以随时联系你。
向客户寻求帮助：记住你的客户擅长的领域，当你在该领域有困难时，也可以寻求他们的帮助，但要适度。
在你的职业团体或居住社区里保持活跃：尽量多地参与团体或社区的活动，这样可以增加你与客户面对面交流的机会。你可以选择在孩子的学校、年会活动、慈善活动等场合。方法三运用社交媒体保持联系

在社交网站上与客户保持联系：可以在人人、微信、微博上与客户成为好友。当客户发表内容时，你可以及时评论或者点赞，当你和客户同时在线时，可以打个招呼。
方法四给予客户物质礼物

提供纪念品：在提供给客户的纪念品上，可以印有你的联系方式。比如钢笔、瓷器，一般最好选择客户能摆放在办公室或公司里的纪念品，这样客户经常可以看到，便可以达到比较好的联系效果。
提供装裱好的相片或者绘画：这种礼物，客户一般都喜欢挂在办公室的墙上，有很强的装饰作用。不要忘记在相片或者画上出现有你的联系方式。8.2顾客抱怨的处理（2）广告效应

优质的服务能带来高的知名度、美誉度，能为企业带来良好的口碑。（3）金字塔效应（4）责任8.2.2正确处理顾客抱怨的原则8.2.3正确处理顾客抱怨的方法立刻解决。事情出了错，就应该有人立即去处理；
达成一个解决的方案。如果可能的话，给客户一个选择的机会，告诉他们你打算怎么做，然后就去做！
事情解决之后，用电话做后续追踪；
可以的话，给顾客写一封信。用亲切、积极的态度解决问题，不仅令人尊敬三分，同时建立好声誉，并为长期关系奠定了扎实的基础。
告诉客户，如果他们能简单写一、二句话，说明这次事情的解决经过，你会非常感激他。
8.3客户管理8.3.1客户服务管理（2）售中服务（3）售后服务（4）适合客户服务方式的转变（5）评价服务质量基于企业的评价方法

员工报告和调查
神秘顾客暗查
经营数据记录分析
质量检查8.3.2客户信用管理（1）客户信用调查的方法和内容信用调查内容：（2）客户失信预警信息的类型（3）客户信用风险的动态控制（4）客户信用额度的调整方法8.3.3客户关系管理CS→CustomerSatisfaction
顾客满意度（2）建立客户档案建立客户档案的目的如何建立客户档案客户档案分类整理

第一部分，客户基础资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告；

第二部分，客户购买产品信誉，财务记录及付款方式等；

第三部分，客户交易现状，如产品进出货的情况登记表、实际进货、出货情况报告、每次购买产品的登记表、具体产品的型号、颜色、款式等等；

第四部分，客户退赔、折价情况。包括原因、责任鉴定等。（3）CRM系统CRM的组成模块：

CRM客户管理系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。顾客抱怨是推销中常碰到的事情，问题的关键是如何处理这些抱怨。纽约市泰勒木材公司的推销员克洛里的处理顾客抱怨的方法，为我们提供了一个很好的范例。

有一天下午，克洛里刚上班，电话铃就响了。克洛里拿起听筒，对方传来一个焦急愤怒的声音，抱怨他们运去的一车木材不合格。当那车木材卸下1/4以后，木材检验员报告，有55%不合格，决定拒绝收货。

克洛里马上乘车到对方工厂去，他基本上能猜到问题的所在。在路上他想，用什么方法可以说服那位木材检验员呢？

到了工厂，供应科长板着面孔，木材检验员满脸愠色，只等克洛里开口，就好吵架。

克洛里见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。”他们默不出声地走到货车旁边，克洛里请他们继续卸货，请检验员把不合格的木材一一挑选出来，摆在另一边。

克洛里看检验员挑