聚焦客户实现价值.ppt

——聚焦客户，实现价值温馨提醒目录面对自身的挑战企业战备发展规划2012年度客户服务调查客户服务链条导向海底捞服务案例分析外部服务服务定位内外部服务规划内部服务——服务板块设计内部服务——后勤部门工作要点外部服务——建立与业主的沟通互动机制外部服务——服务机制建立外部服务——建立承诺机制外部服务——建立快速服务响应机制外部服务——建立投诉处理机制外部服务——服务标准要素外部服务——服务心经策略外部服务——客户服务感动策略外部服务——社区文化活动方案目录消费者为需要购买、使用产品或者接受服务，与经营者之间发生权益争议。客户投诉——来源处触发条件投诉心理——区别归类特点：A、没有耐心，择机爆发；B、很委曲，受到不公正待遇；C、难以控制自我情绪；D、大吵大闹或用暴力解决问题。
方法：A、调频，身感同情；B、细心聆听，让对方把不满说出来；C、自我控制情绪，用平静和坚定的态度沟通；D、在适当情况下，让对方先冷静下来。
调频转移——关注焦点同理同悲特点：A、信心足、架子大，希望得到关注和重视；B、吹毛求疵，有意挑毛病；C、容易愤怒；D、还算“讲道理”。
方法：A、礼貌耐心聆听，不否定对方立场；B、表示重视，维护对方自尊；C、适当抬高对方，并合理满足心理需求；D、请求与同级别或高出对方级别的人对其沟通。特点：A、自尊心强，自信心过大；B、挑三捡四，不断指责；C、提出过分要求；D、鼓动和拉拢其它客户群体投诉等。
方法：A、通过提问，判定对方真实需求和目的；B、坚持原则，有礼有节坚定拒绝对方不合理要求；C、提供即时解决方案；D、提议（让对方提议）其他解决方案；E、对群体投诉让其选出代表，另行安排时间谈判，并拟定解决方案。
客户投诉——心理效应客户投诉——心理效应客户投诉——心理效应客户投诉——应对策略客户投诉——应对六不要客户投诉——沟通禁语客户投诉——四种结果客户投诉——级别界定客户投诉——处理策略客户投诉——处理策略客户投诉——六不六到位客户投诉——处理策略（或称方法）客户投诉——过程控制投诉爆发期——我方人员心理群体性投诉——潜伏期爆发期处置路线群体性投诉——善后期处置路线媒体介入——谨防负面采访媒体介入——定好路线关注焦点目录物业服务收费物业收费依据物业费收取难原因透析2、发展商遗留问题
由于开发商的原因，部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题，尤其是屋面、阳台、窗台、有水房间、下水道等专有部分的质量问题，业主意见更大，对此，业主并不知道应该找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司。一旦解决不了，就不交物业管理费。3、个别企业管理不规范，从业人员素质参差不齐
由于物业管理的特性（固定环境、固定客户、固定服务内容、服务的提供者在服务过程中起关键作用），在服务过程中难免出现瑕疵，当服务中的瑕疵未能及时、有效得到化解时，可能会在客户心中进行叠加，形成客户感受。最终转化为客户认为服务不到位，拒交服务费的依据。4、客户需求的多样性，导致的客户需求和服务实现的偏差。如：部分客户办事蓝印，长期不在；还有客户认为收费多服务内容少。
5、由于物业管理的系统性和整体性，个别客户存在侥幸心理。少部分业主贪图小利，躲避、逃避交纳物业管理费。他们不交费也享受到了与交费业主同样的服务，这样既严重挫伤广大已交纳物业管理费的业主的积极性，又有可能引起其他业主效仿。物业管理费收取基本流程物业管理费催缴的关键物业管理费催缴分配考核表建立物业管理费催缴档案物业管理费催缴技巧一物业管理费催缴技巧二物业管理费催缴技巧三物业管理费催缴技巧四物业管理费催缴技巧五物业管理费催缴技巧六物业管理费催缴技巧七物业管理费催缴技巧八物业管理费催缴技巧九物业管理费催缴技巧十总之，追缴拖欠的管理费，一是要早动手，发生欠费就紧追不舍，否则越积越多，“久病难医”；二是要多渠道，充分运用法规赋予我们的各种手段，不能见硬就回，久拖不决。这既是维护我们物业公司的利益，也是维护广大业主的利益。
物业管理费催缴靠的是实干加巧干。实干就反复催缴，反复沟通，反复说服，对业主催缴次数频率要逐次递增，一户业主一周内得不到5次以上催促，他不会感受到问题的严重性；巧干就是多运用技巧。——用心服务，心在哪里收获就在哪里！