网优投诉常见问题.ppt

网优投诉常见问题及处理方法讨论处理投诉流程工单填写a结单填写要素b投诉工单修改为咨询工单，在投诉工单处理结果中填写反馈，注明客服系统工单号c投诉处理4、客户投诉问题原因不掌握，要结合告警、指标、现场测试、信令等进行具体处理，提出最终解决方案。
对于需要增加基站（或室内分布系统）解决的问题，及时提交加站（或室内分布系统）建议。在欠覆盖区域知识库中做好登记，标明经纬度信息。对于需调整无线参数解决的问题，要及时填写参数修改工单。
5、在现场测试中除非必要，尽量避免到客户住所（可选取客户住所附近室内如楼道测试）。
6、面见客户须着工装，佩带工牌。与客户接触中注意服务礼仪，使用敬语，严禁说不尊敬的语言，严禁训斥客户。
7、对于无法当场解答客户的问题，可答复客户“将咨询相关部门/技术专家”。
8、遇到客户情绪激烈，有越级投诉倾向的，要避免与客户争执，及时上报主管领导。
9、非工作日值班人员负责当日投诉的受理和处理工作，对其他包区情况不掌握的，可咨询包区人。需现场测试的，应在回单中注明客户问题现象，“需进一步现场测试、待添加笔记”。
10、工单结单后做好投诉处理记录。用户投诉信息1.网络信号问题处理方法
·手机终端故障，需要到维修店维修
·基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查
·频繁切换重选，需让网优人员进行优化调整，可以进行天线调整，切换、接入、重选等参数调整。
·弱覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规划建设提供参考依据处理方法
·手机频段选择错误，需要到联通营业厅进行正确设置
·手机终端故障，需要到维修店维修
·基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查；
·没有基站覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规划建设提供参考依据；2.呼叫困难3.通话语音质量问题单通
处理方法
手机终端问题，需要到维修店维修
·互联互通问题，需要相关人员进行网间拨测和协调处理
·无线环境问题，需要通知网优人员进行测试，是否存在干扰或者上下行电平不平衡
·网络设备故障，可能BTS、BSC、A口或者局间电路问题，具体的定位需要相关专业人员。串话串话
原因：
手机终端软件问题。部分手机在开通呼叫等待时，在两个人通话的过程中，第三方来电后，不经用户允许会直接接通，导致误认为串话。可以通过关闭呼叫等待功能确认。
互联互通问题。如果只有拨打某个局向（比如移动或者电信运营商）的电话才会出现，
基站侧问题。如果在同一地点经常出现，应该是基站板件或者传输线路故障
网络侧。如果不分地点，不分局向都经常出现，就应该网络侧的问题。
处理方法：
·手机终端软件问题，需要联系手机厂商处理
·互联互通问题，需要协调其他运营商，进行局间传输线路、信令点的分析排查
·基站侧问题，需要检查该基站传输的板件，传输鸳鸯线等
·网络侧问题，检查BSC和MSC之间的线路或传输板件、CIC、BSC的KSW等

双向无声语音质量差回音4.主叫呼出（被叫呼入）困难，表现为主叫听到下列通知音5.短消息问题不能收短消息（用户没有接收到短信，或者短信延迟很久才收到）
处理方法：
互联互通（用户没有接收到的短信或者延迟的短信是来自其他网络其他局向的，接受网内的短信正常），需要交换人员进行测试分析，协调处理。
·短信储存满，只要清除短信空间的短信。
·手机终端问题，需要到维修点维修。
·网络侧故障，需要相关专业人员进行故障定位和解决。重复接受短信
用户接收到短信后，会向短信中心发送一确认已收到这条短信的信息，若短信中心在一定时间内没收到该确认信息，认为该条短信下发不成功，于是再次发送该条短信。一般有两种情况
上行链路问题。用户的上行链路差，短信中心没有收到确认信息
短信中心问题。短信中心收到确认消息没有处理，或者设置有误，进行重发。
解决方法：
需要专业人员进行测试分析，问题定位和解决与客户交流技巧按投诉的内容分为：有效解决投诉问题的原则
6、给顾客怀疑的权利—并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
7、阐述解决问题需要的步骤—在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。
8、让顾客了解进度—没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延