2020保险客服个人年终总结范文.doc

此资料由网络收集而来如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享我们负责传递知识。2020保险客服个人年终总结范文2020年我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想坚持“以客户为中心”以“管理升级、服务升级”为目标不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务在工作任务重、人员配备紧张的情况下较好地完成了总(省)公司下达的各项任务指标对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将2020年我部门工作情况汇报如下：一、工作基本完成情况：2020年我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下紧紧围绕公司总体发展目标注重部门规范管理主动靠前服务一线延伸放大客服职能实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标为我公司业务发展提供了良好的后援保障。(一)、建章立制注重夯实工作基础2020年为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度我部建立健全了一系列管理规范：1、建立了客户服务工作日志规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。2、建立了客户服务差错考核制度严格客服人员工作流程对工作中出现的问题或差错实时记载定期进行汇总、讲评、反馈并作为考评的重要依据。3、严格按照总公司相关要求对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况按照总经理室的要求我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底建立了员工档案科学细化了客服岗位职责逐一明晰了人员奖惩指标极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。(二)防控风险、高度重视回访工作2020年我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手努力做好回访工作。1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理针对一些簿弱环节加强改进并对出现的问题制定了整改措施。2、加强对问题件的跟踪处理与公司司各部门进行协调沟通强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应确保了公司业务的持续健康发展。3、适时制定总、省公司的相关文件要求重点宣传客户服务工作的重点难点提供客户服务信息通报各类违规违纪现象。4、及时对回访工作进行准确的分析将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。(三)、诚信服务稳妥处理客户投诉在工作中我部的工作人员始终牢记“顾客至上服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人成人达己”的企业文化有机地结合起来做好每项服务工作在保障客户利益的同时又维护了公司的形象。(四)、立足本职工作树立国寿品牌形象2020年我部在做好基础工作的同时按照总省公司的相关要求陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动通过系列活动的开展大力宣传“国寿1+n”服务品牌树立公司的品牌形象增强公司的市场竞争力。(五)、努力学习提升部门工作人员的工作能力及自身素质同时加强与各营销部门的协调沟通紧密配合销售部门的工作。1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等建立一支高素质的客服队伍提升了全员整体综合素质增强了客户和销售人员的客服满意度。2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作促进公司的业务发展我部开展了多次培训进职场的机会认真聆听业务伙伴的问题和需求同时听取销售部门的意见和建议对工作的一些不足之处加以总结改正进一步提升服务水平。为协助业务的发展客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研以便为各展业团队提供目标客户信息。二、专项数据分析(一)、回访数据分析完成较好的项目原因分析：1、领导高度重视回访人员责任心强通过各种方法、渠道收集客户新的联系电话以便续期工作更好地开展;2、加强对营销伙们的宣导提高了投保单填写的质量尤其是对新单电话这一项要求柜面初审人员必须做到每单必访(针对个单)以保证新单电话的准确率。3、加强对银邮部门的宣导和培训提高银邮保单的电话准确率同时加强对银邮单子电话的收集以提高电话准确率。完成较差的项目原因分析：1、续期缴费的单子因投保时间长客户的联系电话和家庭地址也早已发生了变化而客户又未及时地至公