现代饭店前厅客房服务与管理前厅部的对客关系.ppt

第五章前厅部的对客关系学习目标通过本章的学习，掌握沟通技巧和投诉处理的程序，学会建立客史档案，以便充分了解客人的需求和爱好，并能提供饭店服务的极致—金钥匙服务5.1建立良好的宾客关系宾客心理与服务要求客源结构的日趋广泛，客人层次的日趋丰富，使前厅服务人员面对的客人更为复杂。因此，在与各种不同类型的客人打交道时，要从客人的本质特征上了解客人的需求，真正读懂我们的客人。（1）扮演领导角色的客人（2）情绪化的客人（3）追求享受的客人（4）爱面子的客人宾客类型及服务要求
饭店方在了解和掌握客人心理的前提下，建立良好的宾客关系，关键要提供称客人之心，如客人之所愿的服务。前厅服务人员在同客人打交道时，应针对不同类型的客人采取不同的服务方式。
（1）散客（Walk-inGuest）
（2）熟客（FamiliarGuest）
（3）长住客人（Long-StayGuest）
（4）团体客人（GroupGuest）
（5）重要客人（简称VIP）
（6）特殊客人（简称SP）
（7）关键客人（简称KP）5.2宾客投诉处理
投诉（Complain），从字面上可以理解为抱怨、批评，对饭店服务工作而言，就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及结果，表示不满而提出的批评意见。
投诉的种类
（1）按投诉的方式
电话投诉、书面投诉和当面投诉3种。
（2）按投诉的途径
投诉可以分为以下5种：直接向饭店投诉；向旅行代理商投诉；向消费者协会一类的社会团体投诉；向工商局、旅游局等有关政府部门投诉；运用诉讼方式起诉饭店。
正确认识客人的投诉
投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，投诉是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚，接待投诉客人也是一件令人不愉快的事，对很多人来说，是一次挑战，但投诉又是一个信号，告诉饭店服务和管理中存在的问题。因此，饭店对客人的投诉应给予足够的重视。
（1）宾客投诉的必然性和合理性
（2）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素
（3）客人投诉对饭店的作用
处理投诉的方法
（1）处理投诉的原则
真心诚意地帮助客人解决问题；
客人投诉时要保持冷静，决不与客人争辩；
维护饭店的声誉和利益；
变被动接受投诉为主动问候征询。
（2）投诉处理程序
倾听，有礼；表示同情、理解；记录要点；解决问题；检查落实；表示感谢；记录存档。
（3）减少宾客投诉的措施
研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题；制定服务差错记录制度，建立投诉档案；加强对员工的培训；与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度；加强设备设施的维护保养。
5.3客史档案建立与管理
客史档案（GuestHistoryRecord）又叫宾客档案。是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等做的历史记录。
客史档案的作用
客史档案在接待工作过程中形成的具有查考价值并按一定制度归档存查的专业档案，对饭店接待工作有重要作用。
（1）因人而异，提供针对性服务
（2）有助于减少客人投诉，提高服务质量
（3）有助于研究客源市场的动态，是制定经营销售策略的重要依据
（4）有利于建立良好的宾客关系，培养忠实客人。
客史档案的类型与内容
（1）客人个人档案
客人的个人情况档案主要包括以下内容：
客人的个人情况；客人的消费情况；客人的入住情况；客人的特殊信息；客人的投诉资料
（2）宴会客史档案
（3）团队客史档案客史档案的建立
客史档案是建立良好的宾客关系的重要前提条件，因此，在建立过程中应从各个渠道收集有关客人的全面的信息，建立尽可能完善的档案管理库。
（1）建立渠道
客史档案的资料主要来源有：
总服务台；大堂副理；客房、餐饮、娱乐等服务部门；其他渠道。
（2）建立方法
档案卡；电脑。
客史档案的管理
饭店的客史档案管理工作一般隶属于前厅部承担，而客史信息的收集工作要依赖于全饭店的各个服务部门。所以，做好这项工作必须依靠前厅部员工的努力，同时还有赖于饭店其他部门的大力支持和密切配合。客史档案的管理工作主要有以下几方面内容：
（1）分类管理
（2）有效运行
（3）定期整理
（4）细节管理
5.4金钥匙服务
（1）金钥匙的起源
“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，随着现代饭店业的发展，已成为提供全方位“一条龙服务”的岗位，国内通常译为：礼宾服务、委托办理服务等。1929年，由法国饭店一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办礼宾司给客人提供代办修鞋、承办酒会、充当导游等大大小小的专业化服务。他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年4月25日，由法国人费迪南德·吉列特（FERDINANDGILLET）主持，来自欧洲九个国家的饭店礼宾司在法国嘎纳召开会议，创立了国际饭店金钥匙组织（原名UEPGH，后更名为UICO），这次会议推选费迪南德·吉列特