饭店前厅客房服务与管理--前厅部概述.ppt

06十一月2024第1章前厅部概述饭店房务服务与管理
前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭店前厅处，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。1.1.1前厅部在饭店中的地位销售客房商品及饭店其他产品
调度饭店业务，协调对客服务
提供前厅系列服务
处理客人账目
提供有关饭店服务信息，建立客史档案
1.2前厅部的组织机构及主要岗位1.2.2前厅部主要岗位的设置1.3前厅环境要求饭店大门及客流线路环境要求
服务区环境要求
1.总服务台
（1）柜台的位置
（2）柜台的尺寸
（3）柜台的形状
2.大堂副理处
3.行李处
休息区环境要求
公共卫生间环境要求

1.3.2前厅的环境布置及要求前厅的空间要求
前厅的光线要求
前厅的色彩要求
前厅的绿化要求
前厅的温度、湿度及通风要求
前厅的环境噪音控制要求
前厅的空气卫生质量要求
1.4前厅部人员素质要求1.4.1前厅部管理人员素质要求1.4.2前厅部服务人员素质要求仪容仪表要求
1.仪容要求(面部、头发、手部、个人卫生）
2.仪表要求(服饰、佩带、鞋袜）
礼貌修养要求
1.言谈举止
2.服务态度
3.良好的性格
4.优秀的品质
基本技能要求
1.语言交际能力
2.业务操作技能
3.知识面本资料来源