无声语言的服务技巧-李秋菊(ppt文档可编辑修改).ppt

第三章客舱服务技能第二节无声语言技巧一、迎客并安排旅客就座6眼睛语言眉毛语言嘴巴语言手势语言(4)两手手指并拢并置胸的前方呈尖塔状，表明充满信心，这种动作多见于西方人，特别是会议主持人、领导者、教师在主持会议或上课时，用这个动作以示独断或高傲，以起到震慑学生或与会者的作用。(5)手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反映。歌唱家、获奖者、等待被人介绍者常有这样的姿势。(6)两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。
腿部动作（下肢）“语言”（3)并腿：交谈中始终或者经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高。时常并腿后仰的对手大多小心谨慎，思虑细致全面，但缺乏自信心和魄力。(4)分腿：双膝分开、上身后仰者，表明对方是充满自信的、愿意合作的、自觉交易地位优越的人，但要指望对方作出较大让步是相当困难的。(5)摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪。(6)双脚不时地小幅度交叉后又解开，这种反复的动作就表示情绪不安。
鞠躬：15度角腰部动作“语言”(2)挺直腰板，使身体及腰部位置增高的动作，则反映出情绪高昂、充满自信。经常挺直腰部站立，行走或坐下的人往往有较强的自信心及自制和自律的能力，但为人可能比较刻板，缺少弹性或通融性。(3)手插腰间，表示胸有成竹，对自己面临的事物已作好精神上或行动上的准备，同时也表现出某种优越感或支配欲。有人将这视作领导者或权威人士的风度。
（二）安排旅客就座二、书报杂志服务（二）报纸和杂志的发放要求三、餐饮服务长时间交谈采用蹲姿（二）沏（三）推(四)拉拉餐车时，两手拉住餐车上部扶手（五）端（六）拿（七）倒（八）送（九）放（十）收（十一）捡