服务语言的口才艺术(ppt文档可编辑修改).ppt

服务行业的口才艺术语言是人类特有的用来表情达意、进行交际，达到相互了解的工具。
面对面沟通成功的“三要素”——语言、语调、表情、手势4567891011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344454647二、服务人员的语言素质要求

1、出色的语言表达能力
正确掌握语调中语速、音量、音调的运用正确的服务语气应该
是什么样子的？对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。
这是正确的客户服务的语气。语速
◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的
另外一种第一印象。
◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。
◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。
◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与
客户保持一致。音量
◆音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。
◆喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。
◆音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。
◆音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。音调
◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？
如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。55二、服务人员的语言素质要求

2、语言的艺术性
案例二、服务人员的语言素质要求

3、语言的应变能力案例服务用语具体表达技巧
下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。
什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。在客户服务的语言中，没有“我不能”首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。回答要点：
正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？在客户服务的语言中，没有“我不会做”
◆你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
◆正确方法：“我们能为你做的是……”使客户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是房屋维修客户服务中的第二个技巧。在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
◆客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
◆正确方法：“我很愿意为你做”。
第三，是在客户服务语言中没有“这不是我应该做的”。这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说：“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”，那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？“我很愿意为你做”。可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一