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XXXX奥迪服务日-运营手册.pdf

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2015奥迪服务日活动运营手册 服务日活动概述 ServiceDay运营管理 第三方管理 活动氛围 活动概述活动背景 2008年，AudiTopService奥迪“卓·悦”服务战略引入中国； 2009-2013年奥迪“卓·悦”服务体验之旅活动成功开展多年。活动选取有代表性的奥迪 展厅，奥迪用户亲临展厅，感受奥迪“卓·悦”服务带来的专业、尊贵、愉悦享受。活动 营造了用户与经销商的交流平台，用户通过参与活动了解奥迪服务的核心流程，增进了 彼此的沟通和了解； 一汽-大众奥迪对全国范围的经销商网络进行了全面、系统地升级改造，通过提升服务形 象、统一服务行为、丰富服务内容、优化服务流程，大幅提升了经销商的整体服务能力， 也使奥迪用户感受到奥迪品牌服务的人性化与科技感，为用户送去超出预期的愉悦服务 体验。 AudiTopService 活动概述活动目的 针对全网络奥迪经销商，继续深入推广奥迪服务核心流程，扩大传播范围与影响力，形成连续 性聚焦，提升品牌竞争力； 用户亲临展厅，亲自感受奥迪卓·悦服务带来的专业、尊贵、愉悦享受，了解奥迪服务核心流 程，提高品牌忠诚度与满意度，营造经销商与用户之间的交流平台，增进相互沟通； 通过厂家支持经销商操作活动，对经销商的营销活动执行力建立标准化指导和规范。引导经销 商后续独立开展服务营销活动 活动概述活动主题、主视觉 活动概述活动信息 活动时间：2015年1-7月份周六-日，上下午各一场 活动地点：奥迪经销商展厅（城市展厅/改扩建展厅） 参与嘉宾：奥迪用户嘉宾、媒体嘉宾（每场20人） 注： 若有媒体嘉宾建议集中邀请在周六上午场参加，可根据实际 情况进行人数调配，保证总人数为20人次。如无媒体嘉宾，需邀 请20名用户嘉宾。每场活动人数控制在20人，用户体验时根据所 选模块分组情况按人数平均分配进行互动体验。 活动概述活动框架 签到“卓·悦”沙龙3D车间反馈 展厅车间展厅 开场活动反馈 新媒体互动服务展示用户体验 服务介绍礼品发放 活动概述活动模块 目标： 用户-让用户充分认知服务的专业性、先进性、差异性，深挖为保证服务高品质和可靠性，奥迪做出 的努力，让用户感知奥迪服务价值； 经销商-为经销商提供可选择的空间，体现其个性化需求。同时CS-SA收集经销商和用户需求，不断 充实和优化菜单库； 服务介绍服务展示用户体验 经销商选择：经销商选择：经销商选择： 双杯竞赛铝车身工位胎压检测 服务人员体系认证洗车工位备胎更换 备件保障体系直接接车机油状态检测 自制件（如：车身）专用工具MMI操作互动 新车型售后培训保养常识自动泊车 （如：A3）（用户期望值管理）驾驶辅助系统 奥迪预约服务carchecklist主动巡航系统 透明车间系统（换季或长途出行检查） 24小时救援/替换车台头显示经销商个性化需求 季节服务大灯调节 经销商个性化需求经销商个性化需求 活动概述活动模块 “卓·悦”沙龙环节（服务介绍） 位置模块宣传点形式 双杯竞赛国际性、专业性、进取精神 服务人员体系认证国际性、统一性、专业性 备件保障体系品质、及时、高效开场视频 自制件高品质、原厂件 服 新车型售后培训专业化、人性化的培训平台 展厅务 （“卓悦”沙龙） ·介奥迪预约服务预约服务便捷性、内容 绍 透明车间系统系统专业性、透明度 PPT课件讲 24小时救援/替换车用户关爱、专业性 解 季节服务用户关爱 经销商个性化需求经销商诉求点传播 活动概述活动模块 3D车间环节（服务展示） 位置模块宣传点形式 铝车身工位专业性 讲解展示 洗车工位专业性 直接接车及时、高效情景演示 工具专业性 服专用工具 车间务 保养常识专业性、与维修店区别点 （3D车间）展 示 carchecklist用户关爱、专业性 讲解展示 台头显示专业性、科技感 大灯调节专业性、科技感 经销商个性化需求经销商诉求点传播 活动概述活动模块 3D车间环节（服务展示） 位置模块宣传点形式 胎压检测胎压常识知识 备胎更换更换流程知识 机油状态检测常规检查重要性 用 MMI操作互动科技感、专业性 车间户 用户体验 （3D车间）体 自动泊车科技感、专业性 验 驾驶辅助系统科技感、专业性 主动巡航系统科技感、专业性 经销商个性化需求经销商诉求点传播 活动概述活动日程 上午场次 时间时长内容 9:30-10:0030分钟签到互动（新媒体传播：微信关注） “卓·悦”沙龙 开场： 5分钟 开场视频-2’（服务理念内容） 领导致欢迎词-3’ 10:00-10:30服务介绍：Q&A： 奥迪预约服务-5’嘉宾回答问题互动 透明车间系统-