从员工忠诚到顾客忠诚.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径学海无涯苦作舟页码：从员工忠诚到顾客忠诚从沃尔玛、顶新等企业离职总是有些难舍难分心中总有无数的惆怅。离开企业后每次购物时也很少光顾竞争产品。究其原因是企业文化对于员工的吸附力是企业文化所造就的员工忠诚。顾客忠诚的核心是消费者对品牌的忠诚而品牌忠诚又与企业的员工忠诚紧密关联没有企业的员工忠诚顾客忠诚也只是空中楼阁。而员工忠诚及品牌忠诚是企业通过内功修炼实现顾客忠诚与外部环境中的社会因素、竞争因素、替代因素及消费因素共同形成制约顾客忠诚的六大因素（如图一所示）。在这六大因素之中社会因素是企业的社会形象及人文文化变化对顾客忠诚的影响譬如环保企业会更多受到消费者的青睐而企业对社会公益的重视程度以及所树立的社会公众形象影响到顾客忠诚。而人文文化则是价值观改变对顾客消费的影响。消费因素主要指消费趋势变化对顾客忠诚的影响。消费趋势的变化包含从纵向和横向两方面的适应因素。纵向是指时间的推移横向是指地域的不同。由于时代的发展消费趋势日新月异以房地产的发展为例由于社会工作的深刻影响消费者从只注重外表的华丽到注重环境景观的别致幽雅从对户型结构方正向南的简单要求到舒适、环保节能、功能齐备都反应了消费趋势的变化过程如果不能跟踪消费趋势的变化就会出现刻舟求剑的错误。此外在不同的地域环境消费者的审美观念及消费观念都会有很大的不同。成功的经验要横向克隆就必须符合新的地域的人文环境和消费特征。对于消费趋势的变化企业并非只能一味的被动适应企业还可创造和引领消费需求引导消费趋势的变化。替代品因素是新的替代产品对顾客的吸引。由于替代品在价格及功用相当等方面的影响尤其是价格的独特优势会对顾客具有非常的诱惑力。竞争因素是企业直面的挑战市场的竞争就是对消费者的争夺战。而在竞争中取胜有赖于企业的创新力。通过创新企业要实现在技术及市场上的领先竞争中的优势表现在消费者知道并关注你的核心竞争力所在你的品牌在产品品质、营销力、性价比等方面具有优越性。以上的社会因素、消费因素、替代因素以及竞争因素是企业外部社会及市场环境对顾客的影响是要求企业有千里眼和顺风耳通过资讯回馈系统的建立达至以核心竞争力为中心的领先优势不使顾客发生变化而顾客忠诚最重要的是企业的内部因素即品牌与员工对忠诚的维系。品牌因素主要是指消费者购买产品的整体体验如何。根据AIMDA模型消费者购买产品的心理历程经历了“注意（attention）——兴趣（Interest）——记忆（Memory）——欲望（Desire）——购买（Action）”的过程。在从对品牌形象、产品内涵关注到购买的整个过程中经历了通过广告、活动等一系列的感知而形成对品牌、产品的认知和态度。而这个过程远没有结束在购买之后应该还有一个持续的反应过程这个反应过程影响到其以后的购买或者口碑宣传后续的满意以及正向的购买和口碑传播是顾客忠诚反之是倒戈其他品牌。在购买后态度为非常满意与非常不满意之间的顾客其顾客忠诚的程度是由强至弱实现品牌忠诚就是要杜绝非常不满意与一般之间的客户比例方式是通过客户跟踪服务将不满意转化为满意。将一般与非常满意之间的客户吸引使之向非常满意靠拢。根据这一分析在AIMDA模型中应在加入“购买后使用（Use）和采取后续反应行动（Response）”的过程延续后续反应行动可能是继续购买的忠诚或者不满意的终止可能是赞誉的口碑传播也可能是不满意的抱怨。因此AIDMAUR则成为反映整个消费过程的新的模型。因此企业不应仅重视消费过程的前端也应对售后的延续反应进行影响。在购买之前企业可以通过一系列的广告宣传、促销推广、公关、销售展示等手段促成顾客的购买而在销售达成之后这些营销的方式虽然还起到一定的作用但其基础是消费者对于购买后品牌体验的满意度。因此能否实现在购买达成后的高满意度是兑现顾客忠诚的关键。因此要实现顾客忠诚就要对已经购买过产品的顾客进行意见跟踪及持续服务以实现顾客对品牌的延续良好体验否则品牌的建设过程就会因过程的不完整而使前期的营销努力不能得到最大的回报。AIMDAUR的消费模型意在完善企业外部营销链的完整而同时一个真正意义的完整的营销链是企业内部营销链与外部营销链的完美结合与统一这就是企业员工对顾客忠诚的影响。员工是企业经营的关键因素员工忠诚是兑现卓越品牌而实现顾客忠诚的根本。现代企业的竞争归根到底是企业员工团队的智慧力、管理力、服务力、应变力、竞争力、执行力的较量。如果将企业比作一棵大树那么员工就是大树的根茎没有员工的忠诚企业的整个营销链就会供养不足以至影响到中间商和末端消费者等整个系统的忠诚。实现员工忠诚是使企业的营销链更加完整前面所说的AIMDAUR模型是顾客对企业品牌或产品关注、