从三鹿事件看质量管理-1%细节决定成败.doc

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从三鹿事件看质量管理1%细节决定成败(职场经验)
田文华与张瑞敏两位老总对产品质量的不同态度，导致两个企业的不同命运。成功已经触手可及，不要因为1%的细节失败而惨遭淘汰。
商品质量与安全从来没有像2008年这样，严重拷问着中国企业。
三鹿奶粉事件，以及随后查出的一些乳制品质量问题被曝光已有一个多月时间。众多中国乳品企业，包括伊利、蒙牛和光明三巨头，都被卷入了这场全球关注的食品安全危机中，其中部分企业的销售量曾骤降到正常情况的10%以下。
“我们的质量是制造出来的，不是检验出来的。”北欧瑞典—中国文化商务总协会主席何容说：“一个企业的成功跟最高层的质量意识密不可分。实际上，质量意识直接决定了企业的竞争力”。
牛根生承认，这次恶性事件确实暴露了奶站管理与原奶运输管理环节上的重大漏洞。其实，质量管理是中国企业的悲哀，这主要和企业社会责任、管理缺失相关，更深层次的说，是企业缺少远见，而导致把质量排斥在战略之外。
提升质量管理战略地位一把手要担当起责任
质量问题，说到底是一个关乎企业生死的战略问题。一家企业要长久生存下去，不仅仅是依靠推出新奇的创新产品来吸引消费者的眼球，最根本的还是要通过信誉和质量赢得市场。
市场研究表明：不满意的顾客会把不满意告诉22个人，而满意的顾客只将满意告诉8个人。减少顾客离去率5%可以增加利润25%~95%，增加5%顾客保留可以增加利润35%~85%。企业抓质量工作，首先应该抓好制造过程的每一个环节，尤其是要防患于未然。如果等到产品质量出了问题再去采取补救措施，不仅要付出额外的成本，还会严重损害企业的形象，正如通用电器公司（GE）前总裁韦尔奇所说：“如果不能以世界上最低的价格出售最高质量的产品，你将被迫退出市场。”
中国嘉陵摩托黯然离别东南亚市场就是一个例证。中国的嘉陵摩托因为价格低，曾经畅销东南亚，当时越南人把买摩托叫作买嘉陵；后来日本开始以其高质量的产品打入东南亚，迅速抢走了嘉陵摩托的市场份额。在中国企业里，像嘉陵这样的例子不少，以数量战胜质量必将付出惨重代价。现在，买方宁愿买价高质优的产品，也不愿意买价廉质次的商品，这已成为当今国际市场的采购心理和普遍规律。因此，企业永续经营的基石在于产品质量，企业经营发展的战略目光，首先要放在产品质量上。
但是西门子冰箱在中国市场却打了一个漂亮的翻身仗。自1997年西门子冰箱进入中国时，很长一段时间乏人问津，亏损严重，但后来凭借出色的产品质量，逐渐被中国消费者接受。今天在中国，西门子冰箱几乎是最贵的，其在一级市场的销量已经稳居行业前列，这也使其成为了中国目前盈利能力最强的冰箱产品。毫无疑问，对质量的保持就是对企业最好的回报。
以质取胜是各国企业认同的战略大计。1957年，日本丰田汽车公司推出“光环”牌小汽车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，在与美国轿车竞争中一败涂地。1961年，丰田公司研制出质量优良的新型光环牌轿车，为了消除公众的固有不信任印象，制作了一套名为“考验”的专题节目，其中有这样一个镜头：高速飞驰的光环牌轿车腾空而起，在两米的高处悬空飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰。使“光环”车不坚固的成见不攻自破。
通过这场广告宣传战，从此，“光环”车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位。
打品牌不可忽视质量质量是品牌之母
21世纪，是一场革命的世纪。从企业的生产活动，到企业的经营活动，都将发生前所未有的革命性的变化。其主要表现，从企业追求产量和市场追逐价格升级为品牌和质量的较量，并以质量的独特性为诉求点来达到销售的目的。
“劳斯莱斯”汽车以手工质量名扬天下；“沃尔沃”汽车以安全质量有口皆碑；“宝马”汽车以驾驶质量广为传颂。智生堂咨询公司研究表明，产品质量与其美誉度呈正比例发展关系，质量每提高1%，美誉度就提升
.5%。而产品美誉度又和品牌形象有着密切联系，美誉度每提高
.5%，品牌形象就提升1%。品牌形象与销售量又有着直接关系，品牌形象每提高1%，销售量就提升
.5%。依次推演，当质量提高1%时，美誉度提高了
.5%，品牌形象提高了1%，销售量提高了
.5％。
另据美国一家咨询机构的研究表明，消费者对行业内的产品质量排序，关系到了企业的投资回报率。当一个企业的产品质量排在15位以上，其税前投资回报率平均在32%；当一个企业的产品质量排在后5位以下，其税前投资回报率平均仅在14%。
以上研究结果，足以说明了产品质量对企业效益所产生的直接影响。在顾客维持上，质量同样至关重要。智生堂咨询公司研究的结论是：“价格”和“质量”是顾客忠诚的关键。产品把顾客赶走的关键原因是：“价格变了没有”、“质量变了没有”。可见，质量是顾客对产品的最高关注度之一。