黄琪-危机管理、危机公关及媒体应对技巧提升.pdf

危机管理及危机公关技巧提升

主讲：叶东
何谓危机

在现代汉语中，“危机”的两种意思：
一是指潜伏的祸根，如危机四伏；
二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如
经济危机。

潜在风险＋关键时刻
“危机”：中国式解读

中国造字的玄妙：
危＝危险、危难、危局
机＝机会、机遇、商机

解决困局＋找到机会
海恩法则

每一起重大的飞行安
全事故背后有29个事故
征兆、每个征兆背后有
300个事故苗头，每个苗
头背后有1000个事故隐
患。

-事故背后有征兆
征兆背后有苗头
墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.
会出错的终将会出错。

■Iftherearetwoormorewaystodosomething,and
oneofthosewayscanresultinacatastrophe,then
someonewilldoit.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，
则必定有人会做出这种选择。

只要人犯错，危机就难以避免！

蝴蝶效应

ButterflyEffect
一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，
偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克
萨斯州爆发一场龙卷风。

预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细
节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。
危机是不可避免、不会消亡

•日常危机处理机制
公关危机
•危机处理预警系统
三重点
•危机处理方法
建立日常危机处理机制

I.平时注意提高企业的自身免疫力
在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也
是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高
企业的免疫力。主要方法：

1.强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.
2.加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。
3.加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。
4.加强营销管理，做好售后服务。
5.加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关
资源以打好基础.
6.强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。
7.提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。
建立日常危机处理机制
II.经常性的自我问责工作
企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常
分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或
在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）
沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。
基本的内容如：
1.企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？
2.你对企业的哪些方面不满意？
3.现有热销产品的前景如何？
4.你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？
5.假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？
（可以列出3-5个领域）
1.凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？
2.上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？
3.如何评价你与企业的关系？
4.如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？
5.谈谈你印象中企业的优劣势。
建立日常危机处理机制

III.日常培训和模拟危机管理
公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。模拟危
机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时
往往更清醒、更容易做出明智的选择。

参与培训和模拟的成员：
负责生产的经理
法律顾问财务经理

质量部门经理公关传播部长人力资源经理

企业顾问市场部经理

企业主要分支机构负责人
危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危
机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种
危机提供切实有利的应对措施。
企业危机管理的主要困境

图?:企业危机管理的主要困境

6056.7

5048
43

4034.7
30.7
30
23.721.7
2017.3
14.3

10
1
0
12345678910

横轴图示：1缺少危机管理预案，危机来临仓促应对；2企业高层危机管理能力不足；3缺少专
业的管理团队，危机管理经验不足；4企业内部各部门难以协调运作，危急关头各自为政；5危
机之中，与媒体沟通不畅；6公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对企业形成
舆论压力；7危机之中，信息不明、时间紧迫；8危机之中，政府态度暧昧，难以获得政府相关
部门的支持；9危机之中，物资和人力资源有限；10其他

危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组
织设计应注意：

——确保组织内信息渠道畅通无阻：上—下、下—上、左—右、

——确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争
抢同一件事