模块二客房预订服务与管理.ppt

模块二客房预订服务与管理模块二客房预订服务与管理单元一预订的渠道、方式及类别客房预订 饭店开展客房预订业务，可以满足客人住宿的要求能够预先得到保证。同时，饭店也能够开拓客源，最大限度的利用客房为饭店争取最大化的利润。因此，开展预订业务对于饭店经营来说具有重大意义。
1．开拓市场，稳定客源，提高客房出租率
2．掌握客源动态，预测饭店未来业务
3．协调饭店各部门业务，提高工作效率和服务质量
客人在饭店订房通常通过两个途径：

直接订房
间接订房三、客房预订的方式1.无论是接受预订还是婉拒预订，都必须及时给与客人以明确答复。
2.不预先告知房号。
3.为保证整个预订工作的严密性，应该尽可能的掌握客人的离店日期。

现场演示：
1、电话预定订2、委托预订四、预订的类别
一、准备工作
二、受理预订
三、确认预订
四、订房修改
五、核对预订
六、抵店准备一、预订前的准备工作
1．岗前准备
⑴预订人员要按照饭店规定的规范要求上岗，做好交接班工作。在接班时仔细察看上一班次预订资料，问清情况，掌握需要处理的优先等候的、列为后备的和未收取定金等一些不准确的预订名单及其它事宜。
⑵检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，临时接受预订时，避免出现现查、现找等现象发生。
2．预订的可行性掌握通常需要考虑以下四个方面的因素：
1．抵店日期
2．客房种类
3．用房数量
4．住店夜次电话预订的程序与标准受理电传和传真预订的程序与标准1．重申客人订房请求，包括姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等。
2．双方就付款方式、房价等为题达成了一致意见。
3．声明饭店取消预订的规定。
4．预订人员的签名。
5．对客人选择本店表示感谢。
6．确认预订的日期。
---------预订确认函预订单
□新预订□更改□等候□取消婉拒致歉信预订确认函预订员应该注意下列问题：
1．客人取消订房，应迅速查找该客人的预订单，加盖“取消”图章，并注明取消预订原因和日期，并签上姓名，资料存档。同时对电脑预订状况进行调整。
2．如果客人要求更改订房，预订员要先查阅有无符合客人更改要求后所需的客房类型。如果有，就要接受客人的更改,并重新整理订房资料。必要时，重新发放预订确认函，前一份失效。如果无可调客房，经协商，将客人列入等候名单。
3．若预订变更的内容涉及到一些特殊安排，如派车接送、订餐、放置鲜花水果、房间特殊布置等，则需尽快给相关部门发出变更或取消通知。
4．有关团体客人订房的变更或取消，要按照合同办理。
5．尽量简化取消预订合同的手续，并将预订取消记录加以存档。
为提高预订的准确性和饭店的开房率，并做好接待准备，预订人员要做好订房的核对工作。订房的核对工作通常要进行三次：
1．在客人抵店前一个月作一次核对。主要核对抵达日期、住店天数、房间数量与房间类型等内容。
2．在客人抵店前一周做第二次核对。处理程序同第一次核对相同。
3．客人抵店前一天做第三次核对。主要采用电话方式进行核对。预订人员对预订内容要仔细检查，并将确切的订房信息传递到总台接待处。

抵店前的准备工作大致可以分为三个阶段：
1．提前一周或数周将饭店主要客情，如重要宾客（VIP）、大型团队、会议接待以及客满等信息通知相关部门。------VIP接待通知单\接站单\一周客情预报表\鲜花水果通知单
2．客人抵店前，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好接待准备。
3．客人抵店的当天，前台接待员应根据客人的订房要求提前做好排房工作，并把钥匙信封、住房登记单准备好。一周客情预报表
日期：从年月日至年月日重要宾客预报表VIP接待通知单次日抵店客人一览表
年月日接站单订餐单鲜花水果通知单
年月日处理订房纠纷是一项很棘手的工作，需要总台服务人员具备丰富的经验，掌握解决技巧，把握客人的心理。在每次解决订房纠纷后，为了减少今后类似事件的发生，要求总台的服务人员作好处理纠纷的记录工作，呈报管理部门，并注入档案管理。

这种情况虽为确认类预订，但是已经超过了饭店规定的留房的时限，责任也不在饭店，但是出于宾客至上的原则，饭店同样应热情接待，并尽力为客人提供帮助。遇到这种情况，饭店应向客人道歉，并尽量安排客人在本饭店居住，如实在无空房提供，可暂时安排客人在附近的同等级饭店入住，并于次日将客人接回，宾馆再次道歉。
遇到这种情况，总台接待人员必须耐心礼貌的向客人作好解释说明工作，消除其不满情绪，同时让客人接受现实，绝对不能与客人发生争执。
所谓的超额预订是指饭店在订房已经客满的情况下，在适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。超额预订通常出现在旅游旺季或是常年开房率较高的饭店。这样做的目的在于充分利用饭店的客房，提高客房出租率，减少客人预订未到给饭店带来的损失。1