客房预订服务.ppt

任务一：准备工作任务二：受理预订一、电话受理4．介绍房型与价格
(1)介绍房间种类和房价(口头上可向客人介绍2--3种房间类型及特点、价格)，尽量从高价向低价进行介绍。
(2)询问客人公司(单位)名称。
(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优惠价。
5．询问付款方式
(1)询问客人付款方式，在预订单上注明。
(2)公司(单位)或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。6．询问抵达情况
(1)询问客人抵达航班(车／船)次及时间。
(2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订。
(3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。
事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下次通话时间。二、电传／传真(书面)受理三、互联网受理四、当面受理3．确认预订接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协议，必要时，发给客人“预订确认书”。4．告别客人(1)预订单填写输入完毕应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友好地告别。(2)将预订单存档。在旺季，对于不能说定抵达钟点的客人，应该明确告诉客人预订保留房的时限为18：00；如果客人不能确定逗留的确切天数，也要设法让客人说出最多和最少天数。五、团队受理任务三：确认预订二、确认性预订(书面确认)三、保证性预订保证性预订程序3．签订协议合同四、婉拒预订1．查看报表
(1)查看可行性表，确认预订日期订房情况。
(2)确定饭店确实无法接受客人预订。
2．提出建议
建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。
3．寄致歉信
按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是书面订房而饭店无法满足客人的订房需求时，应立即礼貌复函。部分饭店使用规范的婉拒信函寄发给客人，以达到同样的效果。
4．整理资料
(1)将客人列入“等待名单”。
(2)将资料存档备案。
如果客人不接受建议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、电话，并且登记在“候补客人名单”(On-waitingList)。当有了空房时马上跟客人取得联系；如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应该用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并表示今后愿意随时为其提供服务。任务四：客人抵店前准备(1)预抵店团队／会议团号、单位(旅行社等)。
(2)预订房间种类、价格、间数、人数。
(3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。
(4)付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范围和项目。
(5)团队／会议客人中是否有夫妇、儿童等。
(6)接待单位(旅行社)及电话、传真等。
(7)是否有加床等特殊要求。
(8)用餐安排、取送行李安排等。(1)填写／打印次日抵店客人名单、团队接待通知单、会议接待通知单；
(2)审核：所选报表是否正确，填写项目是否齐全，文字表述是否清楚，日期、时间、数量等是否准确，呈报批复手续是否完备。二、预订过程的检查和控制任务五：处理特殊情况1．培训预订员
(1)严格对预订员进行专业技能的培训，熟悉工作流程。
(2)向客人解释饭店的政策和惯例，解释饭店专用术语的确切含义。
2．反复审阅
(1)在客人办理完预订手续后一定要进行复述，与客人进行有关预订的核对和确认。
(2)管理人员应对客房预订工作中使用的表格进行审查，看是否能满足饭店经营变化的需要，并反复审阅预订存档。
3．密切联系
(1)预订处应与饭店的市场营销部、接待处密切联系，及时准确地掌握可售房信息。
(2)建立相应的审查制度，在预订资料输入电脑、存档以前，应交当值领班或主管审查，确认无误后方可进行下一步的工作。二、常见问题处理2．已预订客人要求增加房间的数量

(1)预订员首先应问清客人的有关信息，如客人的姓名、单位或抵达、离店日期等，根据客人所提供的资料查找客人的预订单，核对无误后再行操作。
(2)查看电脑中饭店预订信息情况，判断是否接受客人的要求，若不能满足，则应向客人推销其他类型的房间或婉言谢绝客人的要求。
(3)再次向客人复述当前客人预订房间数以及其他信息，并根据实际情况收取一定的保证金。
(4)更改预订单，并将已修改的预订单发送到有关部门与班组。3．客人指定房型、楼层、房号
一般饭店通常不接受指定房号的预订，但会答应客人尽量按客人要求的房号安排；如果遇到VIP或常客，客人要求又强烈，这种情况下，预订员应视情况而定。
(1)预订员应根据客人的预订日期，查看电脑预订情况而判断是否接受客人的指定性预订。
(2)若有空房，则应立即办理预订手续，把需要的房号预留起来并输人电脑；若没有空房，则应向客人说明情况后推销其他房问，或建议其他人住方案(如先请客人人住其他类型的房间后再更换等)。
(3)最后向客人说明如果出现不能满足