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顾客心理契约违背效应研究——基于对顾客抱怨行为影响的实证分析
一、引言
现代社会中，服务业越来越重要，服务质量也越来越受到重视。在服务交易中，顾客和服务提供者之间形成了心理契约关系，即顾客认为服务提供者应该做些什么，服务提供者也认为顾客应该做些什么。在这种情况下，一旦出现心理契约违背现象，就有可能引起顾客抱怨，对服务提供者产生负面影响。因此，研究顾客心理契约违背效应对顾客抱怨行为的影响，对服务提供者提高服务质量具有重要的意义。
二、顾客心理契约违背效应的概念与研究方法
顾客心理契约违背效应是指服务提供者未能实现顾客心理期望，或者顾客未能实现服务提供者的心理期望，可能引起顾客抱怨和不满意的情绪。顾客心理契约违背效应研究一般采用问卷调查的方式进行。问卷中包含多个问题，用于反映顾客对于不同服务情境下服务提供者行为的心理期望、实际行为和顾客抱怨行为等信息。通过分析问卷结果，可以了解顾客心理契约违背效应的程度和对顾客抱怨行为的影响。
三、顾客心理契约违背效应对顾客抱怨行为的影响
顾客心理契约违背效应对顾客抱怨行为的影响主要表现在以下几个方面：
1、顾客心理契约违背效应会增加顾客抱怨的概率。在服务交易中，若服务提供者未能实现顾客心理期望，或者顾客未能实现服务提供者的心理期望，很容易引起顾客不满和抱怨行为，从而影响服务提供者的声誉。
2、顾客心理契约违背效应会影响顾客对服务提供者的满意度。一旦顾客感觉到服务提供者未能满足其心理期望，就会对服务提供者的服务质量和态度产生怀疑，从而降低顾客对服务提供者的信任和满意度，进而可能导致换服务或者转而向竞争对手求助。
3、顾客心理契约违背效应会导致服务提供者形象受损。在服务交易中，如果服务提供者未能实现顾客心理期望，或者顾客未能实现服务提供者的心理期望，就容易引起顾客抱怨，影响服务提供者的声誉，破坏服务提供者形象，从而可能带来负面影响。
四、结论
综上所述，顾客心理契约违背效应对顾客抱怨行为有重要影响。为了提高服务质量，服务提供者应该更加关注顾客的心理需求，了解顾客的心理期望，尽可能地满足顾客需求，避免出现心理契约违背现象。此外，还需要建立有效的沟通渠道，及时解决顾客的抱怨问题，加强服务体验，提升服务质量。