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服务(旅游)企业心理契约违背与顾客行为关系研究
标题：服务(旅游)企业心理契约违背与顾客行为关系研究
摘要：
本篇论文探讨了服务(旅游)企业心理契约违背与顾客行为关系的研究。心理契约违背是指企业在服务过程中未能兑现或违背了顾客对于服务质量和期望的心理承诺，导致顾客满意度下降以及不利的口碑传播。本文通过对相关文献的研究和归纳总结，揭示了心理契约违背对顾客行为的影响，分析了其原因，并提出了相关解决方案。
关键词：心理契约违背、顾客行为、服务(旅游)企业、口碑传播、服务质量
1.引言
服务(旅游)企业在提供服务过程中，与顾客之间建立了一种心理契约，即企业将会提供符合顾客期望的高质量服务。然而，由于各种原因，服务企业有时无法兑现或违背了这种心理契约，导致顾客体验不佳，从而对企业产生负面影响。因此，了解心理契约违背对顾客行为的影响以及解决方法变得至关重要。
2.心理契约违背对顾客行为的影响
心理契约违背对顾客行为产生着直接且显著的影响。首先，心理契约违背会引起顾客满意度的下降。当顾客感受到企业未能兑现或违背了其对服务的心理期待时，他们的满意度会受到负面影响。其次，心理契约违背还会影响顾客忠诚度和复购意愿。当顾客感到失望和不满意时，他们更倾向于转而选择其他竞争对手的服务，从而影响企业的业务长期发展。最后，心理契约违背还会对顾客的口碑传播产生负面影响。顾客在心理契约违背的情况下，可能会通过口碑传播将自己的不满意情绪传递给其他潜在的顾客，从而损害企业的声誉和形象。
3.心理契约违背的原因
心理契约违背的原因是多方面的。首先，服务(旅游)企业可能存在管理问题。例如，企业对员工培训和管理不力，导致员工无法按照顾客的心理期望提供满意的服务。其次，心理契约违背可能是由于企业为了降低成本而降低了服务质量。企业可能为了追求利润最大化而减少了关键环节的投入，导致了心理契约违背的发生。此外，企业未能与顾客进行有效的沟通也是造成心理契约违背的原因之一。当企业未能清晰地表达自己的承诺或未能充分了解顾客的需求时，容易导致心理契约违背的产生。
4.解决心理契约违背的方法
为解决心理契约违背问题，服务(旅游)企业可以采取以下几种方法。首先，企业应加强员工培训和管理，提高服务质量。通过培训员工使其具备专业的知识和良好的服务态度，从根本上提高服务质量，减少心理契约违背的可能性。其次，企业应加强与顾客的沟通。通过积极主动地了解顾客的需求和期望，以及明确表达自身的承诺，可以有效避免心理契约违背的发生。此外，企业还应建立健全的投诉处理机制，及时解决顾客的投诉和问题。通过积极处理和解决顾客的不满，企业可以恢复顾客满意度，并避免负面的口碑传播。
5.结论
服务(旅游)企业心理契约违背对顾客行为产生着直接的影响。了解心理契约违背的影响和原因，以及采取相应的解决方法，对于服务(旅游)企业提升顾客满意度、增加顾客忠诚度和促进业务长期发展至关重要。因此，企业应重视心理契约违背问题，加强服务质量管理以及与顾客的沟通，为顾客提供更好的服务体验，以实现双赢的局面。
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