(完整word版)IT技术支持服务规范.doc

主要参与人员用户服务人员、项目工程技术人员
接听故障诉求电话
服务要求用户的设备、系统出现问题时，情绪往往不是很好。微笑接听电话，用户是会感受到的。
操作规范及注意点
注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执。
简短询问对方身份、所在部门、联系电话。
对方不满时应告诫自己：用户是对事不满，并非对自己不满。
冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么！
问题记录并转交相关负责人
服务要求问题记录是实施问题处理的第一个环节，是向用户展现亚仿服务形象的一个重要窗口。
操作规范及注意点
接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要点及用户要求，如对用户做了承诺，也要详细记录，以便实施。作为问题第一受理人，必须在最短时间内（不超过24小时）将问题反映给责任部门，重要问题应反映到公司用户服务中心，甚至总裁。
讲话简明，不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、含糊不清等不好印象。
通过简短提问明确用户真正要求。
详细填写“维修服务报告”，交给责任人。
问题处理阶段
主要参与人员项目工程技术人员、指定售后维护工程师、用户服务人员
远程问题处理
服务要求远程处理方式是维护工作中常用的一种手段，它可节省花在路途上的时间和费用，提高维护效率。可通过远程处理的问题可能比较明显，处理过程也相对比较简单，但协调各个方面的用户进行自行处理问题的过程会是比较复杂的，因此，一定要热情、耐心、细致地做好与用户的协调沟通工作，并作好书面记录。
电话处理时的操作规范及注意点
通过查阅用户档案，或询问熟悉该项目的工程师，了解用户系统设备或人员情况。
首先根据“维修服务报告”的记录初步判断问题原因，必要时可直接打电话给用户作进一步了解，或要求用户配合进行某些查询、检测操作，并将问题回传，帮助定位问题。
具体的处理步骤及内容应详细记录。记录由责任维修人签字后，作为技术附件归入维修服务报告中。
电话处理与现场处理一样，要将处理结果通报用户方负责人，体现一种规范的服务。
远程维护时的操作规范及注意点
与用户方商定好进行远程维护的时间，并明确在该段维护时间内，由用户负责连接电话线和MODEN。
远程维护时先不要急着自己修改数据，应先对用户的系统作检查、测试。
依检查、测试结果指出问题点，拟定解决方案，书面记录具体的处理步骤和内容，并由责任人签字。
修改的具体实施可视具体情况处理：由用户自行修改或由责任人直接修改。修改实施亦应有书面记录可查。
修改工作完成后，请用户将处理结果用传真确认、返回，并由我方通报用户方负责人。
现场问题处理
出差前准备
服务要求这是很关键的一步，维护工作的成败有许多与出差准备有关。去前少打了一个电话，就有可能会因少做一些必要的准备而导致维修的延误。因此，一定要认真细致地做好充分的各项准备。
操作规范及注意点
按照“维修服务报告”所提示记录问题现象，进一步摸清问题原因，必要时可向用户了解，或向了解该项目情况的工程师咨询。
通过用户档案的查询，了解备份版本情况，避免使用错误版本，影响维护进程。
详细列出因维护需要携带的技术资料、软件、磁介质、硬件材料与设备、工具等清单，包括因备份所需的空白磁介质。本清单应经用户服务经理认可。
主动查询用户与我们之间有无备件的互欠、用户是否拖欠设备及维修款、是否在保修期内。
明确现场用户相关负责人名单及隶属关系。
携带维修合同、维护合同，以备在维护中发现销售点或费用结算时签约。
电话沟通、协调车辆、住宿安排、告之用户到达的时间，请用户派人配合。
根据故障维护等级及相关费用情况，选择适当的交通工具。
维护前用户拜访
服务要求这是维修工程师到达现场时必须做的第一件事，其意义在于尊重用户，体现公司的礼仪。到用户机房具体维护工作开展前也是一样，应先拜会主管领导；然后与用户具体配合人员审核确认维护计划后，再开展维护工作。
操作规范及注意点
协调中谈话要开门见山，简明扼要，用户如有对系统、设备的抱怨、要求解释等，应先认同，并告之用户，在问题处理好后会给出详细的书面报告，不要在谈话的枝节上纠缠，以免耽误处理问题的时间。
协调用户安排配合人员，共同进行问题处理。
如有必要请用户安排车辆配合、食宿等。
“维修计划书”审核
服务要求维修计划书是非常必要的，双方确认后的“维修计划书”是整个维护工作开展的重要依据。
操作规范及注意点
“维修计划书”在按照模板填写的过程中，可帮助维修工程师分析问题、整理思路。
对“维修计划书”中的时间安排要客观，按实际需要制定。
“维修计划书”应简明、完整、注重可操作性，避免形式主义。“维修计划书”中应说明安全注意事项，尤其是一些重要操作，注意引导用户，避免引发更大事故。
维修实施
服务要求为保证维修工作的顺利进行，用户的密切配合是必须的。本阶段的特点是与用户方面打交道的人数为最多，除了用户领导、指