案场客户接待服务流程.pdf

客户接待标准服务流程
我们今天课程的目的——

➢案场客户接待服务流程

➢来访客户的接待礼仪

➢如何进行岗前准备
接待流程一

接待前的预备

检查：
➢员工的仪容仪表、着制服上岗、女生化淡妆、男生不留胡须，发不
过耳

➢销售道具齐备：文件夹、计算器、激光笔、轮序表、来访登记表
➢到岗人员的精神面貌
接待流程二

迎宾、识客

迎宾问候语：上午好,欢迎参观***，请问……
识别客户
1、你是第一次来吗？之前是否有销售人员接待过您？
2、您是通过什么方式了解我们项目的/熟悉我们的产品的？
3、之前您收到我们销售人员打的电话或短信吗？
4、您是怎么达到我们项目的，还算好找吧/不算好找吧？
接待流程二

引导铺垫

引领客户到展示区（区位图、品牌展示、沙盘区、
模型区、样板间）的途中，开始做好自我营销，自
我推荐，为客户准备《购房宝典》、户型折页等
接待流程三
引导展示区目的：展现产品力
区位图：引用区位说
品牌墙：引入开发
辞询问客户：区域认
公司解读说辞、物
知图
业公司说辞
习惯交同工具、工作
区域、居住区域

产品力

沙盘区：引入沙盘说
模型区、样板间、工法
辞
展示区-引用不同的说
询问客户：产品需求、
辞
总价需求、购房预算
接待流程四

释放价格
➢在售项目
1、带看一房一价表、视图引导楼层、房号，达到快速匹配房源的效果
2、对首访客户释放现场公示价格优惠，如有谈判空间先不要释放
3、关注客户的意向、反应，自然引导客户进入洽谈区进行深度谈判

➢未售项目
1、释放周边竞品的市场报价，释放开盘均价（有意识报高）试探客户心
理价格
2、配合开盘各种验资项目，判断客户的转定情况
3、引导客户进入洽谈区进行深度谈判
接待流程五

深度了解客户

1、增加仪式感：入座后与客服人员进行互动呈现茶水、点心等

2、正式递送名片，让客户填写客户登记本，建立客户档案

3、解读限购限贷的政策，与客户交流购房资格的稳合度

4、了解客户的购房实际用途

5、近期关注的竞品的户型，寻找客户的喜好、爱好、偏重项
接待流程六

了解购房资金运作

1、拿一套客户在看的房源，帮客户制定《置业计划表》
2、让客户明确购房预算：首付款、月供、利息、契税、维修基金
3、让客户了解贷款的风险值，由购房者去承担
4、投资需谨慎，购房的风险要做适当的提示（限贷问题）
5、商业、组合贷款、纯公积金贷款的区别及资格
6、明确贷款所需要提供的资料

禁止：明知客户限购限贷，为个人业绩，仍让客户去购买
房产，追踪会导致客户退房，退房损失谁能承担？
接待流程七

逼定客户

1、客户在定房前犹豫，要进行首轮逼定，利用现场气氛、来人进行逼定

2、现场销售员之间SP的配合进行逼定

3、利用销售经理的权限进行逼定

4、利用现场销控锁定楼层、房号、房源进行逼定

5、利用客户与客户之间进行逼定
接待流程七

讲解购房流程

如何开新购房证明

准备定金签署认购

准备首付办理签约手续

准备按揭资料办理贷款
购房流程
拿取备案合同
接待流程八

邀约

1、当天谈判未定房客户，出门前邀约下次到访时间

2、认购后的客户，出门前邀约签约的到访时间

3、签约后的客户，出门前邀约办理的时间或拿取合同的时间

4、未购房客户邀约再次到访的洽谈的时间

5、已购房客户邀约携朋友到售楼处参与活动的时间

邀约的原则：把握一切购买的机会
接待流程九

送客动作

1、递送名片

2、引导至大门口，讯问出行工具

3、送出售楼处大门外，目视客户5分钟以免被他人拦截

4、发送一条短信加深客户对你全程接待的印象

5、送客户出门10分钟内，将客户信息录入CRM(重要）

注意礼貌用语：“您慢走，请注意台阶，有什么不清楚的我们电话联系”！
我们今天课程的目的——

➢案场客户接待服务流程

➢来访客户的接待礼仪

➢如何进行岗前准备
销售人员应有的礼仪

1.仪容仪表篇4.电梯篇

2.穿着篇5.电话篇

3.乘车篇6.来访接待篇
1.仪容仪表篇

1.整齐：服装必须合身，不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣。

2.清洁：衣裤无污垢，无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。

3.挺括：衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔
挺。

4.大方：款式简练、高雅，线条自然流畅。

5.搭配：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，尽可能做到完美与和谐的
统一。(颜色、款式)
1.仪容仪表篇

6.冬季：男士着西装、皮鞋；女士着职业套装、皮鞋；女士着装衣裤衣
裙均可，以大方得体为宜。

7.夏季：男士着衬衣（长短袖均可）、皮鞋，打领带；女士着职业套装
（包括套裙），着袜、皮鞋，裙的长度以齐膝或过膝为宜；严禁穿拖鞋
上班（包括女