案场客户接待服务流程.pdf

客户接待标准服务流程我们今天课程的目的——➢案场客户接待服务流程➢来访客户的接待礼仪➢如何进行岗前准备接待流程一接待前的预备检查：➢员工的仪容仪表、着制服上岗、女生化淡妆、男生不留胡须发不过耳➢销售道具齐备：文件夹、计算器、激光笔、轮序表、来访登记表➢到岗人员的精神面貌接待流程二迎宾、识客迎宾问候语：上午好欢迎参观***请问……识别客户1、你是第一次来吗？之前是否有销售人员接待过您？2、您是通过什么方式了解我们项目的/熟悉我们的产品的？3、之前您收到我们销售人员打的电话或短信吗？4、您是怎么达到我们项目的还算好找吧/不算好找吧？接待流程二引导铺垫引领客户到展示区（区位图、品牌展示、沙盘区、模型区、样板间）的途中开始做好自我营销自我推荐为客户准备《购房宝典》、户型折页等接待流程三引导展示区目的：展现产品力区位图：引用区位说品牌墙：引入开发辞询问客户：区域认公司解读说辞、物知图业公司说辞习惯交同工具、工作区域、居住区域产品力沙盘区：引入沙盘说模型区、样板间、工法辞展示区-引用不同的说询问客户：产品需求、辞总价需求、购房预算接待流程四释放价格➢在售项目1、带看一房一价表、视图引导楼层、房号达到快速匹配房源的效果2、对首访客户释放现场公示价格优惠如有谈判空间先不要释放3、关注客户的意向、反应自然引导客户进入洽谈区进行深度谈判➢未售项目1、释放周边竞品的市场报价释放开盘均价（有意识报高）试探客户心理价格2、配合开盘各种验资项目判断客户的转定情况3、引导客户进入洽谈区进行深度谈判接待流程五深度了解客户1、增加仪式感：入座后与客服人员进行互动呈现茶水、点心等2、正式递送名片让客户填写客户登记本建立客户档案3、解读限购限贷的政策与客户交流购房资格的稳合度4、了解客户的购房实际用途5、近期关注的竞品的户型寻找客户的喜好、爱好、偏重项接待流程六了解购房资金运作1、拿一套客户在看的房源帮客户制定《置业计划表》2、让客户明确购房预算：首付款、月供、利息、契税、维修基金3、让客户了解贷款的风险值由购房者去承担4、投资需谨慎购房的风险要做适当的提示（限贷问题）5、商业、组合贷款、纯公积金贷款的区别及资格6、明确贷款所需要提供的资料禁止：明知客户限购限贷为个人业绩仍让客户去购买房产追踪会导致客户退房退房损失谁能承担？接待流程七逼定客户1、客户在定房前犹豫要进行首轮逼定利用现场气氛、来人进行逼定2、现场销售员之间SP的配合进行逼定3、利用销售经理的权限进行逼定4、利用现场销控锁定楼层、房号、房源进行逼定5、利用客户与客户之间进行逼定接待流程七讲解购房流程如何开新购房证明准备定金签署认购准备首付办理签约手续准备按揭资料办理贷款购房流程拿取备案合同接待流程八邀约1、当天谈判未定房客户出门前邀约下次到访时间2、认购后的客户出门前邀约签约的到访时间3、签约后的客户出门前邀约办理的时间或拿取合同的时间4、未购房客户邀约再次到访的洽谈的时间5、已购房客户邀约携朋友到售楼处参与活动的时间邀约的原则：把握一切购买的机会接待流程九送客动作1、递送名片2、引导至大门口讯问出行工具3、送出售楼处大门外目视客户5分钟以免被他人拦截4、发送一条短信加深客