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顾客公民行为研究述评与展望
顾客公民行为研究述评与展望
摘要：
顾客公民行为是指顾客在购买商品或接受服务过程中主动参与、友好互助、守法守规的行为，对于企业和社会的可持续发展具有重要意义。本文主要对顾客公民行为的研究进行了述评，总结了现有研究成果，指出了研究存在的不足，并对未来研究进行了展望。
1.引言：
随着消费者文化意识的觉醒，顾客不再仅仅是购买者和服务接受者，而是伙伴和参与者。顾客公民行为作为一种积极的行为形式，成为顾客和企业之间互动的重要纽带。因此，研究顾客公民行为对于提高企业的竞争力和社会的可持续发展具有重要意义。
2.顾客公民行为的内涵和测量：
顾客公民行为具有积极的参与、友好互助和守法守规的特点。常用的测量工具包括乌塞尔和蒂尔的乌塞尔公民行为量表和洪堡顾客公民行为量表。
3.顾客公民行为的影响因素：
顾客公民行为受多种因素的影响，包括个体特征、顾客满意度、信任、组织支持和社会责任等。研究表明，个体的性格特征和动机水平是影响顾客公民行为的重要因素。
4.顾客公民行为的效果与价值：
顾客公民行为对企业和社会的发展产生积极的效果和价值。它可以提高顾客满意度、增强品牌形象、促进口碑传播和扩大市场份额等。
5.研究不足与展望：
尽管已经有了一些关于顾客公民行为的研究成果，但仍存在一些不足之处。首先，现有研究多集中在西方国家，对于不同文化背景下的顾客公民行为需要进一步研究。其次，现有研究主要关注顾客行为的影响因素，对于顾客公民行为的动机和机制了解不足。第三，现有研究多以企业角度进行，对于顾客角色和权力的影响需要加强探究。未来研究可以关注以下几个方面：一是拓宽研究样本，探索不同文化下的顾客公民行为特点和影响因素。二是深入研究顾客公民行为的动机和机制，揭示其形成和发展的内在机理。三是加强对顾客角色和权力的研究，探讨企业和顾客之间的互动模式。
6.结论：
顾客公民行为研究对于企业和社会的可持续发展具有重要意义。未来的研究可以从不同文化的角度出发，深入探讨顾客公民行为的动机和机制，加强对顾客角色和权力的研究，为企业和社会提供更好的服务和发展。
参考文献：
乌塞尔，D.J.，和蒂尔，J.V.（1979）。顾客和顾客公民行为。管理和营销，21，82-97。
洪堡，J.T.（2010）。测量顾客公民行为：内容开发和评估的有效性。管理研究评论，33（3），300-317。