实训项目六概要.ppt

实训项目六登记投诉及突发事件处理一、处理投诉的方法
游客投诉分为两类，一类是人为造成的，另一类是非人为造成的。
(一)尽量采用个别接触的方式
(二)头脑冷静，认真倾听
(三)努力找出投诉的核心问题
(四)分析游客投诉的性质
一是分析投诉的事实是否确实
二是分析其核心问题的轻重程度
三是制定解决投诉的初步方案
四是选择最佳解决办法等(五)向游客转达答复的方法
一是由自己直接向游客表达
二是请答复单位出面协调解决
三是召开由导游员参加的双方协商交谈会
(六)几个需注意的问题
第一，导游员事后要做好落实和检查工作，一旦双方达成协议，游客的要求即可落实。
第二，做好留证工作。
第三，如果投诉涉及导游员本人，导游员应该冷静理智地考虑问题出在哪里，怎样做才能消除游客对自己的投诉。二、意外事故的处理
（一）游览计划或活动日程变更的处理
1、游客要求变更计划或活动日程的处理
旅游过程中，由于种种原因，游客提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
2、因客观情况需要变更计划或日程的处理。
（1）因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：
一是缩短或取消在一地的游览时间；
二是延长在一地的游览时间；
三是在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。（2）导游人员这时可采取的一般应变措施
A、制定应变计划并报告旅行社
B、做好游客的工作
C、适当地给予物质补偿
（3）延长在一地的游览时间
旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间，地陪应采取的相应措施有：
与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。
调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。

（4）缩短在一地的游览时间
旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好如下工作：
尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；
若确有困难，应有应变计划；
突出本地最有代表性、最具有特色的旅游景点，以求游客对本地的旅游景观有基本了解。
如系提前离开，要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)。
向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。（5）被迫改变部分旅游计划
减少(超过半天)或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社做出决定并通知有关地方接待旅行社。
被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的游兴，使新的安排得以实现。

（二）游客走失事故的预防与处理
1、游客走失的预防
（1）做好各种预防工作
（2）与领队、全陪配合，经常清点人数
（3）导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧，吸引游客
（4）做好提醒工作
2、游客走失的处理
（1）游览活动中游客走失的处理
A、了解情况，迅速寻找
B、取有关部门的协助．
C、好善后工作
D、写出事故报告（2）游客在自由活动中走失的处理
A、立即报告旅行社
B、做好善后工作
（三）游客越轨言行的处理
1、对游客攻击和诬蔑言论的处理
对于个别游客站在敌对立场上进行攻击和诬蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。

2、对游客违法行为的处理
对游客的违法行为首先应分清违法者是由于
对我国的法规缺乏了解，还是明知故犯。
对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出
违法行为的游客，导游人员要讲清道理，指出错
误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处
理，对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配
合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法。
游客中若有人窃取我国机密和经济情报，走
私，贩毒，偷盗文物，套购外汇，贩卖黄色书刊
及录音、录像带，嫖娼，卖淫等，一旦发现这类
违法行为，导游人员应立即汇报，并配合司法部
门查明情况，严正处理。
3、对游客散发宗教宣传品行为的处理
游客若在中国散发宗教宣传品，导游
人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的
宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和
允许，不得在我国布道、主持宗教活动和
在非宗教活动场合散发宗教宣传晶。处理
这类事件要注意政策界限和方式方法，但
对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速
报告，由司法、公安等有关部门处理。
4、对游客违规行为的处理
（1）对异性越轨行为的处理
当发生外国游客对中国异性行为不轨时，导
游人员应阻止，应向其郑重指出其行为的严重
性，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准
则，对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必
要时采取断然措施。
（2）对酗酒闹事者的处理
游客酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可
能造