医院窗口服务礼仪PPT培训课件.ppt

医院窗口服务礼仪医学课件目录BEAConfidential.|3BEAConfidential.|4BEAConfidential.|5医务人员形象礼仪——第一印象法则：55387二、仪容——发部修饰2、头发、头饰细节二、仪容——面部二、仪容——手部三、仪表:医务人员着装要求医务人员仪态礼仪——
医务人员在工作中的动作举止包括：

站、坐、行、蹲；
鞠躬；
握手；
手势；
各种操作动作……站姿坐姿：蹲姿的基本要求3、蹲姿：身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。行姿其它要求行走时左下右上护士陪同引导患者上下楼梯护士在前护士持病历夹5、手势常用手势的要求一指神功二、微笑礼仪
微笑的作用
调节情绪
获取信任
消除隔阂
有益身心微笑三结合三、眼神一.积极的视觉语言
1、同情
2、会意
3、真诚
4、热情
5、尊重
医务人员沟通礼仪——环境
集中精力、认真倾听
肯定
鼓励
及时用语言、动作、表情呼应
（1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！”
（2）说不清
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。
（3）“18秒”现象
国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。
（4）“门把手”现象
即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。
（1）用你的眼睛听；
（2）用手听；
（3）用你的身体听：
1、问诊的技巧开放式提问：
“哪里不舒服？”
“觉得哪儿不好？”
“现在情况怎么样？”
……1、好的服务语言有以下要求：

对声音的要求：

声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显得有朝气，便于控制音量和语气。
音量：正常情况下，应视客户音量而定。
语气：轻柔、和缓、清晰、自然。
语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。医院窗口人员服务礼仪基本要求医院窗口人员服务礼仪规范1、怎么不早点送来？！
2、不行了，送回去吧。
3、怎么会得这种病，还好意思？！
4、账上钱不多了，快去拿钱来！
5、真笨！连这点常识都不知道啊。
6、烦不烦啊，跟你说不清楚！
7、你去告啊！
8、是要命还是要钱啊，真是！
9、快脱，都是病人，有什么呀？
10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！服务异议的处理换位思考综合服务忌语综合服务忌语综合服务忌语服务用语常用服务用语（一）：电话礼仪感谢聆听！祝您赐教！