导购服务规范.ppt

导购服务规范要达成销售，我们必须拥有——第一部分：导购行为规范

第三部分：导购纪律规范
导购行为规范统一规范的服饰——和谐、整洁1.2班中行为规范

控制卖场灯光、音响、及其他电器的使用
维护卖场环境整洁
督导橱窗陈列
接受顾客的消费问题与意见
举止礼仪
微笑原则
言谈沟通
班中行为规范1.2.2微笑原则

1.2.3言谈沟通
说三分，听七分
普通话+方言
亲和力沟通方式
尊重顾客的意见
不卑不亢的态度
不贬低同行
音调音量适中
1.3班后行为规范
如有消费者未离店，应保持服务状态；
召开班后会；
下班前对营业情况进行校核、结算清楚
后方可下班;
下班前，清理商品、地面、货架、柜台等
等卫生，关电源、水源，并补充陈列产品;第一部分：导购行为规范
第二部分：导购服务规范
第三部分：导购纪律规范
2.1售前准备工作
2.2售中服务规范
2.3售后服务标准
2.1.1晨会
晨会的内容及步骤：
口号训导：如“罗莱人全力以赴！”、爱的激励
目标管理：
指标确认、完成进度、指标差距、完成措施、当日指标！目标管理举例月份推广措施
明确主推产品、当日促销措施
检查新品推广情况
4.分配工作
客户服务计划
近期服务重点的跟进
2.1.2整理商品
补足展示产品
商品按照陈列规范执行,及时更换/整
烫和整理
检查店面推广执行规范
检查牌价，杜绝“三无”产品
调整灯光2.2.1服务规范(道德行为规范)
一个不卖两个一致
三个主动四个一样
五个有声六个不讲
七个卫生八个满意

售后服务标准2.3.1提供便捷服务
免费送货:七个一工程
免费熨烫
免费试铺七个一工程带来的好处:
体现完善而独特的售后服务
方便收集顾客的需求信息
附加销售2.3.2提供专业知识
《品味·家》
罗莱网站、会员专区
导购员口碑传播
其他方式：电话、E-mail、短信等第一部分：导购行为规范
第二部分：导购服务规范
第三部分：导购纪律规范
导购纪律规范导购纪律规范课程回顾与思考感谢聆听!