导购服务规范.pptx

导购精英的特征导购礼仪规范
男士

头发：不要让前面的头发遮住前额；
不要让侧面的头发盖住耳朵；
后面的头发不要盖住衬衣领口；
经常清洗，保持清洁；
不要染发（黑色除外）。

面部:不要蓄胡须，要经常刮脸；
不让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛；
注意保持面部清洁和明快的笑脸。

指甲：不要过长，要修剪整齐，指甲不可藏污纳垢。
女士

头发：长发要束起，不要用华丽的头发饰物；
不能染发（黑色除外）；
经常清洗，保持清洁。

面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛，不
用深唇膏，保持清洁的面部，保持明快的笑脸；

手：不可以涂指甲油（自然色除外）；
不能留长指甲；
不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。基本仪容仪表：表情真诚的微笑对顾客而言意味着尊重

微笑给人一种礼貌、有涵养的印象

微笑有利于自己保持良好的工作状态

经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀

微笑是和顾客感情沟通的最好方式自信
亲和力
成功人士肢体语言：站姿肢体语言：手势肢体语言：手势肢体语言：鞠躬肢体语言：站位肢体语言：蹲姿其它行为要求：销售技巧1、热情招呼
2、了解需求
3、诚意推荐
4、协助试穿
5、附加推销
6、美诚服务“欢迎光临****”+活动内容
暂时停下正在进行的工作
微笑，并看着对方的眼睛
鞠躬，主动礼让出顾客进店的通道主动寻求沟通WHICH：（哪一个）接近顾客的时机
F—商品的特点（品类、品牌、材质）

A—特点具备的优点

B—优点带来的好处服装类产品展示操作规范
展示服装正面于顾客
做讲解时，五指并拢，指尖指向正在讲解的部位不要与顾客争论价格，而要与顾客讨论价值

了解库存，不要推荐无法满足顾客需要的商品

不要多次强行推荐顾客不喜欢的品类

不要主观猜测顾客的购买力

当顾客在表达意见时，不要打断顾客的讲话

多使用语气助词及反问句，以降低对抗性“这衣服很好看”（没特点）
在顾客询问前即报出价格（不尊重）
“喜欢吗？”，合适吗？”（不坚决）
“不知道”，“没有”
习惯性地说“不是”导购：小姐，欢迎光临
顾客：……（注：顾客没有说话，伸手去摸一件浅黄色套裙）
导购：小姐，这件套裙是我们的最新款式，采用流行的韩版风格，穿在
身上既时尚又休闲（注：导购开始卖瓜了）
顾客：……有适合结婚穿的衣服吗？（注：顾客一言不发，在店内四处
闲逛，然后突然向导购主动发问）
导购：您要买结婚穿的衣服，我们这里很多呀，来，这里就有一套红色
裙子就特适合您。小姐，这套裙子款式庄重，颜色喜庆，买的人
非常多，我相信穿您身上效果一定不错。（注：顾客看到这套裙
子后明显感觉眼前一亮）
顾客：这套裙子多少钱呀？
导购：不贵，才1200块！（注:导购直接报价，这是最忌讳的，）
顾客：……(注:顾客没有说话，可能价格超过其预算，他又看了看其他
衣服,转身离开啦….)导购：小姐，欢迎光临
顾客：……（注：顾客没有说话，伸手去摸一
件浅黄色套裙）
导购：小姐，这件套裙是我们的最新款式，采
用流行的韩版风格，穿在身上既时尚又
休闲，小姐，请问您主要什么场合下穿
呢？（注：主动询问顾客穿着场合等方
面情况）
顾客：我想看看结婚时穿的衣服
导购：哦，恭喜小姐！小姐，您要买结婚穿的
衣服，我们这里很多呀。来，这里就有
一套红裙就特适合您！您看这裙子款式
庄重，颜色喜庆，我相信穿您身上效果
一定也很不错。（注：简洁明快的介绍
婚衣特点）
顾客：……（注：顾客看到裙子后明显感觉眼
前一亮，此时导购顺势引导顾客试穿）
导购：小姐，衣服您光看是感觉不到效果的，
这边有试衣间，您先试一下吧！来，这
边请……（注:立即引导顾客做导购应该
做的“第二件事”，把销售往前推进）
顾客：……这套裙子多少钱呢？(注:顾客试穿
后感觉非常满意，主动询问价格……)
导购：先生，这条裤子穿您身上效果一定不错，您可以先试一下
（注：主动引导顾客试穿，好！）
顾客：我感觉面料、版型和做工都还不错，可就是感觉7月穿这
裤子可能稍微厚了点（注：顾客已经认可裤子，现在主要
问题是觉得裤子厚）
导购：厚吗？这哪里厚，不厚，牛仔裤都这么厚。（注：简单空
洞地说服顾客）
顾客：嗯，可我还是觉得有点厚（注：显然导购的解释没有说服
力）
导购：先生，裤子厚点好呀，厚裤子不容易磨破而且穿起来还有
坠性呢（注:刚才还说不厚，现在又承认厚并牵强附会地
给一些空洞的借口）
顾客：算了，我还是去其他地方看看吧……导购：小姐，这条裤子穿您身上效果一定不错，您可以先试一下。
（注：主动引导顾客试穿，好！）
顾客：我感觉面料、版型和做工都还不错，可就是感觉7月份穿这裤子
可能稍微厚了点。
导购：这位先生，您这个问题提得非常好，我们以前也有老顾客一开
始这样说过，不过后来他们试穿过后才发现，由于这条裤子采
用的是XX面料，特别吸汗透气，所