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品牌形象、顾客满意和顾客忠诚关系研究——以济南银座连锁超市为例
摘要
本文以济南银座连锁超市为研究对象，从品牌形象、顾客满意和顾客忠诚关系三个方面展开分析。通过文献综述和问卷调查的方法，对银座连锁超市的品牌形象、顾客满意度和顾客忠诚度进行探究。研究发现，银座超市的品牌形象良好，顾客满意度较高，但忠诚度相对较低，建议银座超市继续加强品牌建设和提升服务质量，以提高顾客忠诚度。
关键词：品牌形象；顾客满意度；顾客忠诚度；银座超市。
Abstract
ThispapertakesJinanGinzaChainSupermarketastheresearchobjectandanalyzesitfromthreeaspects:brandimage,customersatisfactionandcustomerloyalty.Throughliteraturereviewandquestionnairesurvey,thebrandimage,customersatisfactionandcustomerloyaltyofGinzaChainSupermarketareexplored.ThestudyfoundthatthebrandimageofGinzaSupermarketisgoodandthecustomersatisfactionishigh,buttheloyaltyisrelativelylow.ItissuggestedthatGinzaSupermarketshouldcontinuetostrengthenitsbrandbuildingandimproveservicequalitytoimprovecustomerloyalty.
Keywords:brandimage,customersatisfaction,customerloyalty,GinzaSupermarket.
一、引言
银座超市是一家食品百货连锁企业，成立于上世纪九十年代，目前已经有多家门店在济南市内营业。作为济南市有影响力的超市连锁品牌，银座超市在竞争激烈的市场中取得了不错的业绩，但与此同时，它也面临着日益激烈的竞争和消费者需求的不断变化。在这种情况下，企业需要了解自己的品牌形象、顾客满意度和顾客忠诚度等关键指标，以便更好地为消费者服务。
本文旨在探究银座超市的品牌形象、顾客满意度和顾客忠诚度，并提出提高顾客忠诚度的建议。本文结构如下：第二部分介绍相关理论和文献综述；第三部分介绍研究方法和数据分析；第四部分分别探讨品牌形象、顾客满意度和顾客忠诚度；最后一部分总结本文的研究结果，并提出相应的建议。
二、相关理论和文献综述
品牌形象是指企业通过广告、标志、产品和服务等多种渠道向外部传递的信息，主要包括品牌知名度、品牌身份和品牌联想等因素。营造好的品牌形象可以提高企业的知名度和美誉度，促进消费者对产品和服务的认可和信任，从而提高市场占有率和竞争力（薛辉，2016）。
顾客满意度是指消费者对产品和服务的感受和评价程度，它是顾客对企业的整体认可和满意程度的反映。良好的顾客满意度可以促进消费者的回头购买和口碑传播，提高企业的利润和品牌价值（林伯豪，2010）。
顾客忠诚度是指消费者对某一品牌或企业持续购买和推荐的倾向程度。消费者忠诚度是企业可持续发展和巩固市场地位的重要因素，其提高需要长期积累，主要通过提供优质产品和服务、提升品牌形象、建立良好的关系和沟通等方式实现（徐显峰，2014）。
三、研究方法和数据分析
本研究采用问卷调查法，通过对济南市银座连锁超市的顾客进行调查，了解其对银座超市的品牌形象、顾客满意度和顾客忠诚度的评价。调查问卷包括三个部分，第一部分是个人信息，第二部分是品牌形象和顾客满意度的评价，第三部分是顾客忠诚度的评价。
数据采用SPSS22.0进行分析，主要采用描述统计和因子分析等方法。
四、研究结果
4.1品牌形象评价
调查结果显示，银座超市的品牌形象得分较高，平均分为4.23分（满分为5分），标准差为0.68。具体来看，品牌知名度、品牌形象、品牌质量和品牌服务等因素均取得了较高的分数。
4.2顾客满意度评价
调查结果显示，银座超市的顾客满意度得分较高，平均分为4.18分（满分为5分），标准差为0.74。具体来看，产品品质、服务质量、价格水平和营销手段等因素均取得了较高的分数。
4.3顾客忠诚度评价
调查结果显示，银座超市的顾客忠诚度得分相对较低，平均分为3.53分（满分为5分），标准差为0.81。具体来看，顾客回头率、购买频率和品牌推荐等因素的分数均偏低。
五、结论与建议
本研究采用问卷调查的方法，对济南市银座连锁超市的品牌形象、顾客满意度和顾客忠诚度进行了评价。研究结果表明，银座超市的品牌形象和顾客满意度较高，但顾客忠诚度相对