会所试运营方案.doc

会
所
运
营
方
案
目录

一、项目认知
1.项目名称：如意湖南区管理楼
2.项目介绍：建筑面积2494.16㎡，共两层，建筑高度10.6m；一层设有休闲娱乐室（内有羽毛球场、乒乓球室、棋牌室、淋浴间、休息室），会议室（3间），餐厅（4间），大堂，咖啡/简餐间（包括前台），厨房（1间）；二层设有客房（8间），沙壶室（1间），大厅；会所外围设有绿化带。
3.会所功能定位：会议办公、休闲健身、餐饮、住宿等功能。
二、服务定位
以满足客户方需求为根本，以彰显会所档次和展现会所功能为主要诉求，凭借高水平管理和高质量服务为客户提供中高档次星级服务。
三、构建组织机构、配备运营人员
1.设置组织机构（如图）
会所管理站长
服务处

厨房
安保处
综合处

传菜员
主厨
副厨
面点
采购
中控员
巡逻兼门岗
保洁员
绿化养护员
综合维修工
休闲娱乐室服务员
餐厅服务员
客房服务员
会议服务员
前台接待员

2.配备运营人员
序号岗位名称人数配置说明主要岗位要求1会所管理站站长1对会所各项工作总体负责4年以上酒店、会所等中高端项目运营经验2服务处领班1组织、协调、调度各类服务人员开展工作3年以上酒店、会所综合服务工作经验3主厨1对厨房工作总体负责二级以上厨师，具有三年以上相关工作经验，熟悉南、北方菜系及各式面点4安保处领班1负责会所消防、安保、秩序维护工作3年以上中高端项目秩序维护工作相关经验5综合处领班1负责组织开展会所公共区域保洁、绿化养护及日常综合维修6前台接待员2负责会所前台接待及咖啡/间餐厅服务2年以上中高端酒店服务经验，形象气质较佳7会议服务员5负责会所会议室、领导接见室、多功能厅服务2年以上中高端酒店服务经验，形象气质较佳8客房服务员3负责会所八间客房服务及二层沙壶室管理2年以上中高端酒店服务经验，形象气质较佳9餐厅服务员8负责四间餐厅餐饮服务及餐厅卫生清洁2年以上中高端酒店服务经验，形象气质较佳10休闲娱乐室服务员4负责一层羽毛球场、棋牌室、乒乓球室、浴室及吧台的日常管理和服务11传菜员1负责送菜及协助服务处开展日常服务工作12副厨2协助主厨开展厨房热菜、凉菜加工13面点1负责甜点、果盘加工14采购1主要负责厨房用料的采购15中控员3负责监控室24小时值班，及日常巡逻工作16巡逻兼门岗4负责门厅处站岗，门厅处出入人员管理，会所外围车辆管理及会所巡逻、消防检查工作17保洁员3会所大厅、楼梯、走廊、一层卫生间、外围等公共区域和部位保洁18绿化养护员1负责会所外围绿化养护及内部盆景管理19综合维修工2负责会所综合维修及设施设备保养工作20合计45四、配置运营设备
五、建立各项工作服务标准及工作流程
（一）服务处服务标准
1.客房服务标准
1.1客房服务标准
总要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。
具体要求：
项目服务标准房

门门铃无异声，勿打扰灯正常；门号牌无松动，铜面光亮，字迹清晰；门锁开启正常，保险舌无失灵；门活页正常（门气鼓正常运作）；防盗链无松动；门磁碰无松脱；门上的油漆无脱色或破损；挂在门后的勿打扰牌及请打扫牌均在位、无破损；门框上无积尘。中央空调空调无噪音；隔尘网、新风滤网无积尘；衣

柜衣架均按要求摆放到位；防毒面罩完好无损；保险箱正常；应急灯正常；衣柜门行程开关正常，衣柜灯正常；丝棉被上无污渍，无异味，摆放整齐；浴衣按要求摆放，浴衣套无破损；睡袍干净、平整；鞋拔干净并摆好在正确位置；拖鞋按要求整齐摆放；擦鞋布干净并按要求整齐摆放；鞋顶（男、女装均有）干净，搭配正确；衣刷干净，无毛、丝质杂物；衣柜木架、挂衣杆无灰尘；洗衣袋、洗衣单按要求整齐摆放；行李架是否生锈，表面有无灰尘，尼龙带有无破损。组

合

柜行李柜边无破损，抽屉拉动顺畅，里面无杂物或客人的遗留物品；大、小购物袋按要求整齐摆放；组合柜抽屉拉动顺畅，里面无杂物；擦鞋布及针线包按要求摆放在规定位置处；针线包内物品齐全；服务介绍卡座无积尘；《服务指南》无破损、缺页或污迹文具夹无破损或圆珠笔痕迹印刷品（信纸、信封、电传纸等）无褶皱或破损；圆珠笔在可使用状态；烟灰缸内无烟头或污渍；火柴无划痕，如有应及时更换；插花新鲜艳丽，盆底无纸垫；梳妆镜面清洁明亮，镜顶无积尘；梳妆凳稳固；组合柜边脚无积尘；台灯灯罩无污迹；台灯开关正常，灯罩螺母稳固，灯泡上无积尘；电视机插头插在规定位置上，开关正常，电视机屏幕上无污迹；电视机画面清晰，频道按要求调好，音量调至适当的位置上；遥控器操作正常；冰箱插座插在规定的位置上，启动正常；冰箱外壳完好，速冻格无结霜；各种酒水补充齐全，酒水无损耗或过期，瓶盖未被拧开过小吃食品无过期或被开封；垃圾桶无污渍或被烟头烧破的痕迹；组合柜周围无杂物；阳

台阳台门框无积尘，地轨内无杂物；阳台栏杆无灰尘；阳台