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基于Asterisk的呼叫中心系统的设计与实现
概述
Asterisk是一款开源的通信软件，可以用来创建PBX电话系统、呼叫中心，以及其他通信应用。在呼叫中心应用领域，Asterisk提供了完整的功能，包括自动语音应答、多方会议、录音、队列、统计等。本文将介绍呼叫中心系统的设计与实现，以及如何基于Asterisk实现一个可靠的呼叫中心系统。
设计
呼叫中心系统的基本功能包括自动应答、客户排队、可视化管理、话务员分配、统计等。在设计呼叫中心系统时，需要考虑如下因素：
1.系统架构。
呼叫中心系统的架构需要满足以下要求：可靠性、可扩展性、安全性、流畅性。首先，呼叫中心系统需要高可靠性，因为电话是企业的重要通讯方式。其次，呼叫中心系统需要具有可扩展性，以应对增加的负载。第三，呼叫中心系统需要保证安全性，以确保电话数据的机密性和完整性。最后，呼叫中心系统需要流畅性，以确保对话质量。
2.协议选择。
呼叫中心系统需要使用合适的通信协议。Asterisk支持多种协议，包括SIP，H.323，IAX等。对于基于Web的呼叫中心应用，SIP是最常用的协议之一。
3.可视化设计。
呼叫中心系统需要具有方便的操作界面，以方便操作员管理和监视呼叫中心的状态。界面应具有可定制性，以满足不同客户的需求。
实现
呼叫中心系统的实现需要客户端和服务器端的协作。在服务器端，应该配置Asterisk服务器和数据库服务器。然后，需要安装流程处理器和自动语音应答程序。
在客户端，可以选择使用基于Web的应用程序。基于Web应用程序可以在任何地方运行，并且具有灵活的用户界面。此外，Web应用程序可以根据需要定制，以满足公司的特定需求。
同时，在实现过程中，也需要考虑到以下几点：
1.添加语音接口。
呼叫中心系统需要和电话网络通信，需要添加语音接口来处理语音信号。Asterisk可以通过使用TDM卡或USBVoIP电话来实现语音接口。
2.实现电话IO功能。
电话IO功能包括Dial-plan处理、语音文件、语音菜单等。Asterisk通过使用Dial-plan文件来实现电话IO功能。Dial-plan提供了多种处理方式，包括播放语音文件、等待时间等。
3.编写应用程序。
在呼叫中心系统中，应用程序可以实现各种功能，包括自动语音应答、电话排队、转接等。应用程序可以通过使用AGI（Asterisk管理接口）来实现。
结论
本文介绍了呼叫中心系统的设计和实现，并讨论了如何使用Asterisk来实现呼叫中心的特定功能。呼叫中心系统的设计和实现需要考虑诸多因素，包括系统架构、通信协议、可视化设计等。通过合理的设计和实现，可以实现一个可靠、高效、可扩展、易于维护的呼叫中心系统。