《现代酒店管理概论》教学.ppt

第二章酒店的管理方法第一节饭店管理的理论基础思考：马斯洛需求层次论对酒店人力资源管理的启示？
生理需要
——基层服务员与实习生吃住问题
安全需要
——生命安全、劳动安全、财产安全、职业和生活稳定（现在与未来）
社交需要
——良好的氛围
尊重需要
——工作才能得到认可、人格受到尊重
自我实现需要
——培训、职业发展规划3.当代管理理论
权变管理理论
战略管理理论
学习型组织理论
思考：学习型组织理论对酒店人力资源管理的启示？

进行“系统思考”寻求有效的管理措施
建立“共同愿景”提供对员工的未来承诺
改变员工“心智模式”促进职业忠诚
鼓励“自我超越”提高员工素质
推行“团队学习”实现共同成长第二节酒店管理的基本职能一、计划职能
酒店的计划职能是指确定酒店的目标及实现该目标的举措和方法
案例：华住酒店集团
二、组织职能
组织职能是酒店管理的基础，科学设计酒店组织结构和管理层次，人、财、物、时间、信息等资源是酒店管理的又一项重要内容。

用以下3点表述：
组织机构及体制的设置；
安排合适的人力、物力等在合适的岗位和用途上；
最大化的形成酒店的有效接待能力。

案例分析—锦江国际酒店集团

1、背景
锦江国际集团于1996年底开创国内第一个经济型酒店品牌-锦江之星，率先开拓经济型酒店市场。2005年，后来居上的如家（2002年）超越锦江之星成为国内经济型酒店的老大，成为中国众多商旅顾客的住店首选，为什么锦江之星错失发展良机拱手将市场份额让给如家?
这从某种程度上是由于锦江之星从属锦江集团发展的大战略和集体的资源配置造成的。分析：三、领导职能
领导职能要立足于酒店发展的整体布局和发展目标，要求管理者能对面临的经营管理问题进行科学决策，善于发现、使用和激励人才。
为了使酒店人、财、物等各类资源都按照酒店的目标统一运作，必须有一个强有力的指挥系统，即为了实现酒店目标而实行的一种上下级的管理活动。

酒店指挥职能主要遵循以下原则：
建立有效的指挥系统，明确层次做到上传下达；
管理者只对本身的直接下属指挥，不能越级；
注意各种激励手段的在指挥中的作用。四、控制职能

酒店管理的控制职能是指酒店管理者根据计划目标和预定标准，对酒店运营的各方面进行监督检查，防止计划目标和实际结果之间出现差异，并在发现问题后及时采取纠正偏差的措施，以保证酒店经营目标顺利实现的管理活动。

比如：业务进行前的资源投入有效性的控制，例如餐饮成本监管；营业时的现场控制；事后对优秀员工或事迹的总结等。
酒店控制职能主要包括以下3方面：

预先控制（前馈控制）：营业前的检查，确保经营的有效性
现场控制：强调现场巡视、督导等的作用
反馈控制：强调事后控制，对经营结果的检查分析五、创新职能
创新职能是指酒店及其成员根据酒店内部和外部不断变化的宏微观环境及客观情况，运用新理念、新思想不断调整酒店的组织结构、管理模式、工作方法、酒店产品及服务等，以不断适应环境变化，获得竞争优势及进一步发展的管理活动。

例如：如家率先创新组织结构实现两个门店一个店长。
率先实施网络营销提供了快捷的网络查房、免费的400和800及网络订房；如家日常房费9.2折的嘉宾普卡的发行量达到了20万张，而打8.8折的嘉宾金卡的发行量则达到90万张，不考虑这110万张卡的订房数量，单是购卡值就近2亿元。第三节酒店管理的理念与方法

一、酒店管理的理念
（一）战略管理理念
（二）人本管理理念
（三）市场竞争理念
（四）诚信经营理念
（五）国际化理念
（六）“顾客为本”理念
案例：
现状：某三星级酒店入住率持续下滑
决策主题：转型与调整
目标：三年内入住率达70%
方案：经济型？/四星级？/主题酒店？
2024/11/28制度管理法
规章制度制定之后，员工需要适应和遵守，使酒店的各项活动有章可循。
关键是要考虑到制度的科学性、严肃性、艺术性。

经济管理法
强调运用经济手段对员工进行引导和约束的管理方法，具有一定程度上的激励性。
私人酒店通常较多采用行政管理法
根据酒店各级行政指令、命令、规定和制度等具有约束力的行政手段来管理酒店。
国营酒店较多采用

教育管理法
通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作积极性和创造性，从而达到管理目的。
主要内容就是加强酒店员工的思想工作。
教育管理法运用及效果的好坏主要取决于酒店管理者的管理艺术目标管理法
将酒店总体经营目标分解、落实到各部门、各小组、各人从而进行有效管理。
面临的问题：许多指标难以量化

现场管理法（managingbywalkingaround）
该方法要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节酒店业务经营活动中各方面关系的方法。

现场管理法应注意下述问题：

(1)弄清现场实际情况及当前急需解决的问题，并现场解决；
(2)尽量掌握顾客动态，了解并满足顾