城市轨道交通服务礼仪-单元5.ppt

学习目标:5.1乘客投诉分析一、乘客投诉的分类2、按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错等。
3、按投诉的性质可以分为有效投诉和无效投诉。当乘客投诉属于正当权益维护时，则视为有效投诉。如果乘客投诉属于无理取闹型，则视为无效投诉。二、乘客投诉产生的过程想一想:讨论：
1、如果你是售票员，你会为该位乘客的储值卡充值吗？
2、在整个事件中，引起乘客投诉的原因有哪些？其中哪个是乘客投诉的最主要的原因？
3、在乘客来充值时，售票员应该如何处理来避免乘客投诉？
三、认识投诉1、重视投诉。
乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留余地的。许多服务人员把投诉当成一个“烫手山芋”，希望最好不要发生，可是对于一家公司来说没有投诉的声音却未必是个好消息。因为通过投诉往往可以暴露服务的薄弱环节。
2、欢迎投诉。
乘客的投诉能给企业机会以回顾和检查在乘客服务中不合适的方面。在投诉处理过程中，服务人员可以向乘客解释企业的规定和标准，从而使乘客和企业能够更好的理解和沟通。因此，作为服务人员既不需要对投诉感到尴尬，也不需要带有畏惧和抵触的心理。5.2乘客投诉处理的原则二、不推托责任的原则。三、先处理情感，后处理事件的原则四、包容乘客的原则5.3乘客投诉处理的基本步骤用心倾听的具体做法二、真诚道歉真诚道歉的具体做法三、协商解决协商解决的具体做法四、行动五、感谢乘客感谢乘客的具体做法六、常见问题的解决要点问题2：乘客在车站内发生伤害（如被车门夹伤、在扶梯处摔倒）等情况。
1、安抚乘客情绪，了解伤害状况。
2、当乘客提出要去医疗机构检查的要求时，应按照地铁相应规定进行处置，必要时应该让工作人员同乘客一起去医疗机构就诊。
3、在处理乘客伤害过程中，切忌推诿或拒绝其就医要求。对未发生伤害的乘客，要耐心的向乘客解释，讲明公司的规定，必要时，向上级报告，求得解决办法。五、投诉案例分析投诉原因分析：
①票务员帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因，造成一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下了种子。
②乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱，导致乘客和站务员发生争执。
③站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票，导致乘客和站务员的纠纷升级。投诉处理技巧：
①发现情况后，站务员不能主观臆断，应该礼貌的先了解原因。
②对票务员的工作失误向乘客表示抱歉，并向乘客做好票务政策的解释，注意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用语。
③如果乘客同意补票，站务员应向乘客表示感谢。如：“谢谢您的理解和配合。”改善措施与建议：
员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心，当乘客持一卡通无法进站时，应先向乘客确认是否是一票多人进站。事件二：
2010年2月，有一名乘客来到乘客服务中心，认为大概半小时以前售票员少找给他五十元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，直接就和乘客说：“我都售票这么长时间了，不可能出现少找给您钱的情况。”乘客很激动，开始指责售票员的不是，并要求找值班站长投诉……投诉原因分析：
①售票员在售票过程中，没有严格按照售票作业程序，导致乘客怀疑售票员少找钱给他，是和乘客发生纠纷的主要原因。
②当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动。投诉处理技巧：
①当乘客认为票款不符时，应耐心的向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下，您的票款是否正确，多谢。”
②如果乘客坚持认为少找钱，先安抚乘客，平息乘客的情绪，然后提出解决方案：将请求上报车站控制室进行查帐，最终确定乘客的反映是否属实。
③如果属实，需要向乘客道歉，并退还少找的钱款，如果不属实，应该耐心的向乘客解释，做好安抚工作：“对不起，经我们查实，我们的票款没有差错，请您谅解。”如果乘客为难工作人员，可以请求公安的配合。改善措施与建议：
售票员应该严格按照标准售票作业程序，并提醒乘客当面点清票款。事件三：
某日，客流高峰期，乘客非常多，车门即将关闭的提示音已经响起，一位乘客企图冲上车，被一位站务员拦住了（因为站务员觉得很危险，拽了这个乘客一下，可能是弄痛了乘客）这位乘客非常气愤，直接就骂了句粗话，说：“你以为你是谁啊，你凭什么拉我，弄伤了你负责阿，……”站务员态度也不是很好：“你没看见车门关上了呀，……”，两个人争吵了起来……复习与思考：二、案例分析
某日，一名男性乘客拿着伤残军人证换福利票，经售票员辨认是伪造证件，售票员丝毫没有顾及乘客面子，大声指出该证件是伪造的，不同意为其换取福利票，乘客觉得没有面子，开口就骂“*****，我的证件没有问题，……”和售票员吵了起来影响了售票员对后面乘客的服务，一分钟之后，站务员请求值班站长协助处理，乘客边骂边离开了车站。
思考：
1）在该案例中，售票员哪些地方做得不合适呢？
2）乘客和售票员争