快递公司规章制度范本最新整理版.doc

快递公司规章制度范本最新整理版快递公司规章制度范本最新整理版第一章：总则为规范快递服务行为确保快递服务质量提高客户的满意程度树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌特制定本制度。第一条、客户满意度是公司生存与发展的支柱向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略也是公司必须承担的责任更是社会和行业发展的必然持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。第二条、公司奉行“以客户满意度为衡量标准用优质并具特色的服务满足客户期望树立快递第一服务品牌”的服务宗旨把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。第三条、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下公司将致力于形象品牌建设为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。第四条、本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。第二章：服务质量规范第一条、公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范为规范化服务提供共同执行的蓝本。第二条、经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。第三条、快递从业人员基本要求：一、仪态端庄举止大方衣着整洁发型朴实。二、按规定着工装女性束发。三、语气和蔼可亲语言文明礼貌。四、快递人员应使用规范文明用语：“您好！我是快递公司的您的快件已到请问今天有时间接收吗”、“请问什么时候上门方便”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打”、“再见！”。第四条、快递人员在服务过程中不可以发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间却不按时达到也没有及时与顾客联系的。二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。四、在送件过程中没有等顾客检查完快件就离开的。五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的以及与顾客发生争执的。第五条、热情服务细致周到。一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。二、按照顾客要求的时间准时达到并安全送（收）快件。三、快递人员上门时自带鞋套和水杯做到不给顾客增添任何麻烦。四、因故不能按时到达顾客指定地方的要提前给顾客打电话或另约时间以免顾客等待。第六条、诚信服务童叟无欺。一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足因客观原因不能满足时应与顾客沟通说明原因提出合理建议引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式告知顾客并征得顾客的同意。四、按规定或约定收取送（收）费自觉主动出具发票。五、在送件过程中要主动要求顾客清点所收的快件（货物）对于代收款的客户要当面给顾客验货若有赠品要明白的告知顾客在顾客无疑问的情况下方可收款离开。六、在送代收款顾客的时候若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况不可与顾客发生争执。第七条、文明服务礼貌待客。一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时须如实告知求得谅解并友好协商变更服务方案。二、冷静对待矛盾或纠纷耐心。第八条、特色服务、创立品牌一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。二、了解快递行业的相关知识在顾客有需求时向其讲解。三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。第九条、快递车辆服务质量标准：一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2线条和车门字迹清晰、无缺损。二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。四、车辆技术状况良好安全设施有效。第三章：服务质量控制第一条、服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意诚信规范温馨确保顾客满意追求持续改进”的质量方针。第二条、公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。第三条、服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息监督纠正措施的执行保证体系协调运转。2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务