银行呼叫中心.docx

银行呼叫中心

目录：
HYPERLINK\l"概述"概述
HYPERLINK\l"业务功能"业务功能
HYPERLINK\l"技术实现"技术实现
HYPERLINK\l"系统组成"系统组成
HYPERLINK\l"功能"功能
HYPERLINK\l"运维管理"运维管理

概述
简单理解，呼叫中心就是通过电话进行客户服务或销售，银行呼叫中心就是银行里用来进行客户服务或销售的电话系统和从事客服服务和销售的部门或者场所。
随着中国经济的飞速发展，以及世界经济的全球化、市场国际化，银行的服务内容、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识正随着发生重大的变革。面对激烈的竞争、繁多的业务和越来越高的客户要求，各地银行纷纷组建自己的呼叫中心以适应新的机遇与挑战，银行呼叫中心与网络金融服务的集成，极大的改变了电子金融业务运作体系和结构。银行客户可以通过电话、手机、短信、文本交互、E-mail、传真、Internet等各种渠道与银行客服联系，寻求自己需要的金融服务。
业务功能
呼叫中心业务功能可以从两个维度划分为四个不同的业务功能，两个维度为：呼入呼出维度和服务销售维度，四个业务功能为呼入服务、呼出销售、呼出式服务（客户关怀）和呼入式销售（交叉营销）。
呼叫中心业务的开展是以客户信息建设为中心的，没有客户信息就没有客户服务的基础，无论呼入服务还是呼出服务都无法得到良好的支持。构建企业级的CIF系统成为呼叫中心业务开展的基石，ECIF的建设包括客户基础信息管理、客户交互记录管理和客户分级管理等内容，客户基础信息包括客户信息、帐户信息等，交互记录包括客户在柜面、ATM、POS、网银、呼叫中心等各个渠道的操作信息，客户分级基于客户的价值贡献、客户的风险级别、客户的购买行为、客户的年龄、职业和地理分布等不同维度进行细分，在客户认知、客户获取、客户发展、客户维系的整个客户生命周期对客户进行差异化对待。根据不同客户群的偏好和不同的需求为客户提供主动的营销和服务。使客户服务和营销活动更有针对性，提高客户服务的满意度。
呼入服务的主要功能包括：客户接待管理、交易管理、工单管理等。客户通过不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系统能够根据客户的不同级别、不同地域和不同的时段向客户展现最适合客户的语音菜单，客户需要转人工时，根据客户的需求不同自动分配到最适合客户的座席技能组进行客户服务。
呼入销售主要业务是交叉营销，客户打电话进入呼叫中心，客户要求的服务完成后，座席主动根据客户情况，确定并挖掘对方的需要，介绍所关注产品的功能特点，企业的服务优势等，解答顾客疑问和异议，从而达成销售。对客户进行的分析，能够定义不同客户的行为、偏好。在客户呼入办理业务时，能够主动推荐客户感兴趣的产品和服务，达成销售。呼入式营销应坚持以客户为核心，并从客户的特点和需求入手.
呼出销售的主要功能包括：通过对客户进行的分析能够产生客户列表，就不同客户的不同特点和偏好，选取其关注的产品进行外拨销售。通常外拨营销会根据数据库资源，运用电话了解顾客的需求，通过确定需求，深度挖掘需求，进而推介产品，并处理异议，最终达成销售。
呼出服务主要业务是客户关怀，客户关怀是指以提高客户满意度和忠诚度为目的而开展的各种关怀性质的服务，客户关怀主要是根据客户的全方位信息，包括客户的细分信息，为客户提供个性化的关怀服务，如在特别日期和时间（如春节，纪念日、客户生日等），向特定客户群通过特定的渠道表达节日问候或开展关怀活动，如送上纪念品等，并且，对于账单到期，退卡或其他异常事件，例如大额消费被拒等能够主动进行客户关怀。
技术实现
业务功能依靠于技术平台而实现，技术体系包括从前端接入到接待管理到后台交易支持在内的各个层面，基本要求是稳定、安全、灵活与良好的扩展性，以适应银行业务的快速发展，技术体系主要包括：
接入渠道管理：呼叫中心的服务渠道随着通讯技术的发展，从传统的电话、传真，扩展到短消息、Email和Web等新兴渠道，不同的渠道能够更方便地服务到不同类型的客户，如Email、Web主要的服务客户为年轻群体，服务渠道多样化时可以根据需要进行渠道互动，如客户在电话中心可以把账户明细查询结果通过短信、传真或Email的方式进行发送，客户使用网上银行遇到困难时可以直接联系呼叫中心的WEB座席进行问题解决等，联络渠道建设的主要目的是为不同类型的客户提供最方便快捷的服务手段。
交易功能支持：因为银行有多种主机和前置系统，包括核心、信贷、第三方存管等，呼叫中心的IVR和CSR都需要对这些系统进行接口调用，为了统一管理，需要建设一套能够为IVR、CSR甚至网上银行、ATM等其它渠道提供交易服务的交易渠道整合平台。
业务咨询支持：知识库是座席使用的重要服务工具，它可以帮助座席解决工作中遇到的问题，也可以