银行呼叫中心发展展望.docx

银行呼叫中心发展展望国内银行呼叫中心的起源基本都是作为由银行信用卡中心发起并为信用卡客户提供服务。随着与国际的接轨及市场经济的发展现有的银行呼叫中心除了信用卡也涵盖了储蓄等金融业务。然而在很多银行信用卡业务和储蓄业务基本还是分属不同部门统管但是也有个别银行逐步将信用卡业务、储蓄业务这两个不同的客服中心融合并转型为全行的统一名片――综合性客服中心。一、结合现有资源打造统一客服中心――综合型客服中心1、从银行管理角度来说：优势：（1）实现全行统一的服务途径、内部流程、服务标准与人员管理；（2）通过综合性呼叫中心的优势更好地细分个性化金融市场把市场蛋糕做大。挑战：（1）如何调整客服中心在银行体系中的地位及协调与各部门的合作；（2）如何制定更有效的发展策略及对这么庞大的机构进行管理？（3）呼叫中心系统流程的支持是否足够和顺畅？银行风险监控难度加大和如何把控？1.2、从客服中心管理者角度来看：优势：（1）丰富的信用卡呼叫中心运营经验及现有系统的支持。挑战：（1）人员管理难度增大。随着呼叫中心人员的扩编外包似乎成为了一个不能回避的问题如何解决不同编制人员的需求成为必须面对的问题；（2）企业文化建设难度进一步加大排班、人员管理等运营难度增加；（3）现行人才梯队的培养政策及后备人才是否适应扩张速度？（4）新增陌生运营管理的空白地带（网上客服等）。1.3、从员工角度来看：优势：（1）更多的晋升机会和银行业不同方向的发展提升。挑战：（1）更多更复杂的金融业务知识、流程操作学习；（2）更大的工作压力（营销压力和绩效压力）；（3）整合后文化、团队的磨合。1.4、从客户角度来看：优势：（1）服务获取的便利性和质量的统一性；（2）更多、更便利的金融服务。二、新的银行呼叫中心的战略和定位新的银行呼叫中心在未来的战略和定位应该是一个多元化的全方位金融服务（支持）中心它的服务内容由原始、单一的咨询服务延伸到集所有银行产品（信用卡、储蓄卡、理财产品、营销产品/服务）咨询、交易银行（部分）柜面业务支持网上商城（购买）服务支持客户关系管理等为一体的全方位金融服务（支持）中心。1、网点（柜面）工作承担――新的银行呼叫中心服务内涵应随着银行业务的持续发展而更加丰富并逐步承担更多银行网点、柜台的替代作用如电话转账/汇款等。2、外部金融合作营销――新的银行呼叫中心可以通过和保险、贵金属等理财产品加深合作联合开展呼入/呼出营销。因为现有很多贵金属交易公司都会设置自己的营销中心座席开拓市场但如果银行能利用原有的客户资源为其承担一部分的拓展工作（以呼入营销为主）将会在此基础上获得更多的佣金比例增加财务收入。3、加大银行产品呼入营销――现阶段各银行呼叫中心都已经陆续进行了呼入营销并取得了一定的效果所以充分说明建立在优质服务上的呼入营销不仅更有效也能极大地减少成本支出（如人员外呼、资源配置、通话时长等成本）所以可以开发更多类似或相近的直接、简单产品（理财产品）进一步加大自身其他产品营销。4、客户数据库整合进行资源调配营销――根据银行呼叫中心客户资料的整合来进一步做好客户群体、消费习惯等分析有目的地针对目标客户进行银行（信用卡/理财）产品外呼（呼入）营销。如持有真情卡客户每月消费都集中在淘宝可以对这部分客户进行外呼（呼入）营销淘宝衍生的金融产品；如客户每年都有较多的旅游消费、机票购买消费可以营销航空联名卡及相关衍生产品；如客户每个月固定有购买基金可以营销相关的投资性汇报的理财产品。5、高端客户（高贡献）个性尊荣服务――设置24小时贴身金管家通过系统开发改造为客户提供最快捷、最便利获取全方位服务和支持的途径。例如“专员24小时服务热线”和一些额外的个性化辅助功能――每月代缴费等。6、支持网上商城建设――现阶段有不少银行都开了网上商城产品不同但唯一相同的是都没有服务支持这点将对习惯网购的客户造成非常大的障碍。如要发展网上商城一定要配备相应的服务支持。7、网络客户咨询、服务的支持――随着网络社区、微博、视频平台、论坛等渠道的扩大应该抓紧建设网络客服（降低成本、提高效率――一个网络座席可以同时接待4～5个客户人工利用率可以大幅提升）增加不同群体获取服务的便利性抢先一步占领市场。8、整合各种移动平台资源――如手机平台（安卓等）、IPAD等主流移动平台的服务支持并加快各种应用软件开发