呼叫中心KPI指标的定义和应用.pptx
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转自小虫蛰伏的搜狐微博呼叫中心基本KPI指标在对呼叫中心的测评管理中,KPI指标扮演了一个关键的角色。我们的专家从各种KPI指标中精选了5个最重要的指标加以阐释。(适用于客户服务型呼叫中心)如今呼叫中心的电子技术和报表系统,能很轻易地给管理者提供大量的管理数据。从上个月的平均应答速度到昨天的平均持线时长,大部分呼叫中心的管理者都能给你提供详尽的指标数据。但是这些指标数据有什么意义?来电放弃率上升,但同时每通电话的成本却又下降了,这到底是好是坏呢?我们呼叫中心本月的业绩相比上月是否提高?尽管提供给呼叫中心管
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