呼叫中心KPI.docx

转自小虫蛰伏的搜狐微博
呼叫中心基本KPI指标
在对呼叫中心的测评管理中，KPI指标扮演了一个关键的角色。我们的专家从各种KPI指标中精选了5个最重要的指标加以阐释。（适用于客户服务型呼叫中心）
如今呼叫中心的电子技术和报表系统，能很轻易地给管理者提供大量的管理数据。从上个月的平均应答速度到昨天的平均持线时长，大部分呼叫中心的管理者都能给你提供详尽的指标数据。但是这些指标数据有什么意义？来电放弃率上升，但同时每通电话的成本却又下降了，这到底是好是坏呢？我们呼叫中心本月的业绩相比上月是否提高？
尽管提供给呼叫中心管理者的数据无处不在，但这些数据却很难回答这样一个基本问题：我们中心的业绩到底表现如何？更糟的是，除了仅有的几个考核指标，有的管理者对KPI应该在呼叫中心发挥重要作用这一概念都十分淡漠。KPI的作用包括：跟踪和分析呼叫中心的业绩趋势，准确定位、分析、纠正相关问题，建立绩效目标并分配任务。许多不断前行、不断发展的呼叫中心都普遍认识到：对中心业绩指标来说，少即是多
在本文中，我们主要明确对服务型呼叫中心来说最重要的五个KPI指标。
KPI指标的强大能力
外国管理名言“你管理不了自己都无法衡量的事物”。这句话在呼叫中心中显得尤为重要，高效的业绩指标测量方法不仅是十分必要的，同时也是管理层做出重要决策的先决条件。尽管这个道理尽人皆知，但是能用它来挖掘、发展全部潜力的呼叫中心却寥寥无几。MetricNet真正地收集了数以千计的呼叫中心的业绩指标，并建议大多数的呼叫中心使用指标来跟踪他们的业绩表现。但不幸的是，这样做的同时却忽略了测量业绩指标的真正价值——KPI的分析诊断能力。
只有从全局的观点来使用KPI指标，KPI的潜能才能得以全部释放：
业绩标准vs行业基准
找出呼叫中心的强项和弱点
分析诊断造成绩效缺口的潜在因素
制定提高业绩的绩效方法
为个人和整个呼叫中心建立业绩目标
总之，渴望获得优秀业绩的呼叫中心必须要掌握KPI指标的考评和管理。
一个简单的例子来说明指标考核管理的重要性。MetricNet最近在同一个有500多坐席的银行呼叫中心合作的时候发现，这个银行一直在较低的客户满意度困境中苦苦挣扎。KPI指标FCR（一次解决率，有的地方也叫ICR-initialcallresolution）只有71%。
由于发现一次解决率和客户满意度有着强烈的关系（下图1），这个银行提出来一系列的办法来提提高一次解决率。这些办法包括：增加坐席培训的时间，在绩效考核指标里加入“一次解决率”，等等。结果，8个月以后，银行确实提高了一次解决率，因此客户满意度也得到了提升（下图2）。

一般服务型呼叫中心需要关注的指标有25个之多。下图3列出了最为普遍的指标。许多呼叫中心错误地认为跟踪所有这些指标是有益处的并能提高效率。这就是一个“数量胜于质量”的典型的反面教材。其实所有这些指标中的大部分，最好情况下，也才能能体现出边际相关。这些指标中真正起作用的是也就是下面这五个重要的KPI指标：

每通电话成本
客户满意度
一次解决率
人工利用率
呼叫中心综合业绩指标
五个重要指标在呼叫中心的业绩管理中代表着20/80法则：呼叫中心绩效管理中获得的80%的价值都是从这5个简单的指标中的得到的。
我们怎么知道这5个指标是最重要的呢，这是我们的直觉？学院里的学术理论？全都不是。经过确凿的经验证据所论证支持而总结出来的五个KPI指标。下面让我们来解释一下为什么这五个指标如此重要。先看一下呼叫中心常用的这些KPI指标：

每个企业的目标都是要用最低的成本换取最高的质量。这个观点是有理可依的，因此成本和质量是一个要加以衡量的基本指标。事实上，许多人都在争议，成本和质量是两个相互关联的指标。在呼叫中心中，最有效的成本控制指标是每通电话成本而最好的质量管理指标是客户满意度。有了这两个指标作为前提，我们很自然地就能想到下面的两个相关指标：一次解决率和坐席利用率。在这篇文章的开头，我们谈到了用KPI指标来分析和提高业绩的重要性。所以，我们就此产生疑问，如果客户满意度是呼叫中心的一个基准指标，那我们如何来改变、提高它呢？换句话说，如果客户满意度不高，你能从中分析出什么来呢？

好的，结果就是客户满意度被其他一系列指标所影响，包括平均应答速度，通话话质量，处理时长，等等。但是目前为止，对客户满意度最具影响的还是一次解决率（FCR）。这就是为什么优秀的呼叫中心对这个指标倍加关注的原因。他们采用各种办法来提高一次解决率，包括对坐席的培训，对知识库的投入，把对坐席的奖励与提高FCR指标相关联。
那么另一个重要的指标“每通电话成本”在呼叫中心是如何起作用的呢？大家都知道，在呼叫中心人力资源也就是雇员是最大的开销。实际上，每个呼叫中心67%的成本是与人力成本有关的。工资，福利，激励用奖金，