国南方电网公司95598呼叫中心运营管理标准.doc

Q/CSG

中国南方电网责任有限公司企业标准

Q/CSG22111-2010

中国南方电网责任有限公司发布
2010-02-21实施
2010-02-21发布
95598呼叫中心运营管理标准

目次
TOC\o"1-2"\h\zHYPERLINK\l"_Toc251338791"前言 PAGEREF_Toc251338791\hII
HYPERLINK\l"_Toc251338793"1 范围 PAGEREF_Toc251338793\h1
HYPERLINK\l"_Toc251338794"2 定义和术语 PAGEREF_Toc251338794\h1
HYPERLINK\l"_Toc251338795"3 业务职能 PAGEREF_Toc251338795\h1
HYPERLINK\l"_Toc251338796"4 人员管理 PAGEREF_Toc251338796\h3
HYPERLINK\l"_Toc251338797"5 现场管理 PAGEREF_Toc251338797\h5
HYPERLINK\l"_Toc251338798"6 质量管理 PAGEREF_Toc251338798\h7
HYPERLINK\l"_Toc251338799"7 设备管理 PAGEREF_Toc251338799\h8
HYPERLINK\l"_Toc251338800"8 客户关系管理 PAGEREF_Toc251338800\h8
HYPERLINK\l"_Toc251338801"9 绩效管理 PAGEREF_Toc251338801\h9
HYPERLINK\l"_Toc251338802"10 星级评定 PAGEREF_Toc251338802\h10
HYPERLINK\l"_Toc251338803"附录A（规范性附录）95598呼叫中心业务职能示意图 PAGEREF_Toc251338803\h14
HYPERLINK\l"_Toc251338806"附录B（参考性附录）业务量预测与排班示例 PAGEREF_Toc251338806\h15
HYPERLINK\l"_Toc251338809"附录CHYPERLINK\l"_Toc251338810"（规范性附录）HYPERLINK\l"_Toc251338811"95598呼叫中心关键绩效指标 PAGEREF_Toc251338811\h18
HYPERLINK\l"_Toc251338812"附录DHYPERLINK\l"_Toc251338813"（规范性附录）HYPERLINK\l"_Toc251338814"95598呼叫中心星级评定评分表 PAGEREF_Toc251338814\h19
HYPERLINK\l"_Toc251338815"附录E（规范性附录）95598呼叫中心星级评定申请表 PAGEREF_Toc251338815\h21
HYPERLINK\l"_Toc251338816"附录F（规范性附录）95598呼叫中心星级评定自评报告(大纲) PAGEREF_Toc251338816\h22
HYPERLINK\l"_Toc251338817"附录G（规范性附录）95598呼叫中心星级评定报告（大纲） PAGEREF_Toc251338817\h23


前言
95598呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。
95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念，通过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能，在高效运作的基础上，实现社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。
领导：您好!
根据呼叫中心业务发展计划，申请华为通讯设备UAP3300扩容109坐席的硬件、坐席端许可License，其中3月扩容69坐席、4月扩容40坐席，总数量达到180个话务员坐席容量。
申请原因：
1、3月中旬呼叫中心广州的现有设备UAP3300（包含71坐席硬件、许可）和人员全部搬迁苏州，苏州总人数将会达到160人左右。考虑排班休息，峰值上班的办公人员将有150人左右，话务员将达到130人左右；目