医务人员行为规范与职业礼仪培训ppt.ppt

医务人员行为规范与职业礼仪培训医务人员行为规范目的：当代国内医学伦理规范文献中国科学院、中国工程院28位院士在1996.9联名倡议并制定了《临床医师公约》卫生部、国家食品药品监督管理局和国家中医药管理局组织制定了《医疗机构从业人员行为规范》于2012.6.26实施医疗机构从业人员基本行为规范《观风气;识医院》
礼仪及医务礼仪概述礼仪及医务礼仪概述礼仪及医务礼仪概述礼仪及医务礼仪概述礼仪及医务礼仪概述礼仪及医务礼仪概述礼仪及医务礼仪概述礼仪及医务礼仪概述礼仪及医务礼仪概述修养—礼仪是一个人内在素质的外在表现
道德—礼仪是为人处事的行为规范
交往—礼仪是人际交往的方式
民俗—礼仪体现约定俗成的律己敬人的习惯
传播—礼仪是人们相互沟通的技巧
审美—礼仪是一种形式美;是人心灵美的必然外化医务人员的职业礼仪规范今天您微笑了吗？医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范二、医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范“V”字步医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的职业礼仪规范医务人员的接待礼仪规范医务人员的接待礼仪规范医务人员的接待礼仪规范医务人员的接待礼仪规范医务人员的接待礼仪规范医务人员的接待礼仪规范医务人员的接待礼仪规范医务人员的接待礼仪规范医务人员的接待礼仪规范医务人员的接待礼仪规范医务人员说话不当的常见表现：
不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶。
不着边际的外行话：不懂装懂;夸夸其谈。
不顾后果的刺激话：不顾病人感受;噎人惹人。
不负责任的议论话：当病人的面议论其他医务人员的医疗行为。
不留余地的过头话：说话不留地;把话说绝。
该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉。
该说不说的解释话：该告知解释的话不说;造成误解。“四句话说死病人”
第一句：“你来晚了。”
第二句：“没治了。”
第三句：“回去吧。”
第四句：“你早干什么去了？”“患者最不喜欢医生说的话”
第一位:“跟你说了你也不懂。”
第二位:“想不想治？想治就回去准备钱吧。”
第三位:“我推荐的药你不吃;后果自负。”“医生最害怕患者提的问题”
第一个:“这个药不会有副作用吧？”
第二个:“为什么都是一个病;我住了这么久了;他住了三天就出院了？/为什么他花5千;我花了1万？”
第三个:“能换个经验丰富的大夫吗？”为病人多说一句话：
入院时多说一句话;使病人感到温暖；
操作前多说一句话;使病人消除顾虑；
操作后多说一句话;使病人知晓放心；
检查前多说一句话;使病人少走冤枉路；
留标本前多一句话;使病人一次完成；
出院时多说一句话;使病人顺利办好手续；
为安全多说一句话;使病人避免意外伤害；
为康复多说一句话;使病人提高自我照顾。
医疗护理服务要做到“七声”：
病人初到有迎声；
检查治疗有称呼声；
操作失误有道歉声；
病人配合有感谢声；
遇到病人有询问声；
接电话有主动问候声；
病人出院有送声。
最常用的五个惯用礼节语言：
问候：“您好！”
告别：“再见！”
致谢：“谢谢！”
致歉：“对不起！”
回敬：“没关系！”、“不客气！”1.表示谦让：“请”
2.表示歉意：“对不起！”、“请原谅！”、“很抱歉！”
3.接待患者和来访者：“您好;您请坐！”
4.见到陌生的来访者：“您好;请问您找谁？”
5.见面时问候：“您好！”、“你们好！”
6.听到他人呼叫后：“请问有什么需要我帮助的吗？”
7.得到他人配合后：“谢谢！”、“谢谢您！”
8.新入院患者：护士坐在办公室时;应起立迎接患者;并说：“您好！欢迎您来检查/治疗/住院;我是值班护士××”。
9．征询患者住房意见时：“您需要单人间还是双人间？或者……？”10．当护士正在执行操作;患者要求你干另一件事时：“请您稍等一下;我做完后马上就来。”
11．因事让他人等候：“对不起;请您稍等一下。”、“对不起;让您久等了。”
12．急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：镇静的情绪;体贴的神情;熟练的操作;严谨的作风……以体现高度负责的行为举止。
13．查房、治疗、护理时称呼患者：“您好;您是××床的××先生（小姐或其他尊称）吗？我现