关于中国移动提升客户满意度的策略研究.doc

关于中国移动提升客户满意度得策略研究
时间:１２－０3—０７来源：HYＰＥＲLINK””职称晋级网作者:ＨYＰＥRLINＫ”＂代写医学论文点击:14３1次
随着我国中国移动通信市场得不断发展，移动通信业得竞争日益激烈,目前市场竞争已从单纯得技术竞争、价格竞争转变为服务、价格与业务创新得竞争，服务质量与客户满意度得高低对吸引与保持客户至关重要.在这种情况下，本文分析并论证了服务就是移动公司夺取与保持客户得主要途径,为客户提供高质量、满意得服务将成为移动公司成功得关键。ﻫ在本文中，首先对目前通信市场得竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业得重要性入手,介绍了服务与满意度得相关理论,如服务得内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量得内涵、通信客户得让渡价值、客户满意度与忠诚度等，结合通信服务得特点介绍了移动服务产品得概念与层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述,论述了服务质量与客户满意度得关系.接着，介绍了进行客户满意度调查得基本方法，结合内蒙古有限责任公司得特点,对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型,明确了各项指标得内容与含义。本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度得实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线得投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在得问题与原因,如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口得服务问题等。提出了针对中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在得问题，中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做得工作与采取得措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户得维护与满意度提高、对不同层次客户得服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLＡ提高服务质量与服务效率等。通过前后客户满意度调查结果与投诉数量数据得对比,说明了所提得提升策略以及中国移动内蒙古有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作得工作就是有针对性得、有效得.论文最后对如何做好客户满意度工作给出了相应得结论与启示,如做好服务得针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户得投诉、及时开发新业务、重视老客户得需求等等,其对其她公司提升与改善客户服务与满意度方面有一定得借鉴意义。关键词中国移动,客户满意度，策略ﻫ目录ﻫ摘要Ｉ一客户满意度得概念与客户满意度测评得意义１ﻫ（一)客户满意度得概念１(二）客户满意度测评得意义11、转变经营理念１ﻫ2、转变经营策略1ﻫ3、树立新型电信企业形象1ﻫ二中国移动内蒙古有限责任公司客户服务现状与存在问题3ﻫ（一)公司简介3ﻫ(二）中国移动内蒙古有限责任公司服务资源概述3ﻫ１、服务渠道构成32、中国移动内蒙古有限责任公司服务形势4（三)客户满意度得测评内容、指标体系、测评方法及调查方法51、移动客户满意度指标体系设计５2、满意度测评方法63、满意度调查方法7ﻫ（四)中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度得测评结果与分析7ﻫ1、客户满意度得测评结果７ﻫ２、测评结果分析7三中国移动内蒙古有限责任公司改进并提升客户满意度得策略1１ﻫ（一)企业形象方面11ﻫ1、提升后台部门服务支撑能力11ﻫ２、树立优质服务形象1１(二)服务质量方面1２ﻫ1、解决热点服务问题1２2、提升一线人员客户服务能力123、为客户提供差异化服务13（三）客户价值与服务水平方面13ﻫ１、缩小服务差距13ﻫ2、打造顺畅得服务链13参考文献15攻读学位期间发表得学术论文1７ﻫ致谢１８ﻫ一客户满意度得概念与客户满意度测评得意义(一）客户满意度得概念ﻫ客户满意度就是CRM中得一个核心概念,就是客户期望值与最终获得值之间得匹配程度。满意度得基本特征就是:主观性、层次性与相对性。ﻫ满意程度=实际价值(可感知效果)—期望价值我们可以公交车举例来阐述满意度：设想一下，烈日炎炎得夏日,当您经过一路狂奔,气喘吁吁地在车门关上得最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪得公交车时,洋溢在您心里得就是何等得庆幸与满足！而在秋高气爽得秋日，您悠闲地等了十多分钟,却没有在起点站“争先恐后”得战斗中抢到一个意想之中得座位时,又就是何等得失落与沮丧!同样得结果:都就是搭上没有座位得公交车，却因为过程不同，在您心里得满意度大不一样,这到底就是为什么?显然问题得答案在于您得期望不一样，炎热得夏天您得期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那就是意外之喜，而在凉爽得秋天您得期望却就是要“坐”上车,而且最好就是比较好得座位。同样得结果，不同得期望值，满意度自然不同。因此，满意度就是一个相对得概念，客户得期望值与其付出得成本相关，付出得成本越高，期望值越高。同时，客户参与程度越高，付出得努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到得便会越珍惜,因为您一路狂奔