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物流服务质量对在线顾客忠诚的作用研究
一、引言
近年来，随着网络购物的迅速普及，在线顾客数量不断增加。在线顾客在购物的同时不仅注重商品价格与质量，对于由商品到最终送达的各个环节所体现出来的物流服务质量也有了越来越高的要求。此外，对于在线顾客而言，物流服务不仅仅是一种单纯的配送服务，同时与顾客对于品牌的认知、购买的信心、满意度等因素密切相关，因此如何提升物流服务质量对于在线顾客忠诚度的影响，已成为一个重要的研究方向。
二、相关理论和实证研究
1.物流服务质量的影响因素
物流服务质量包括准确率、速度、可靠性、信息披露以及配送服务等多个方面。在很多研究中都表明，在物流服务质量的不同方面中，速度被广泛地认为是最基础的，也是最重要的影响因素（XieandLi,2016）。例如，Overby等人（2004）研究表明，顾客对于物流的时间要求越高，对于物流速度的要求也就越高。
2.中介因素对于物流服务质量和忠诚度之间关系的调节作用
除了物流服务质量本身的因素，中介因素也被越来越多的研究提及，如品牌信任、顾客满意度等。在物流服务质量和忠诚度之间关系的调节作用上，品牌信任是一个不可忽视的中介因素，因为品牌信任可以增强消费者对于物流服务质量的信任感，从而提升对物流服务的忠诚度（MoharanaandSharma,2019）。
3.物流服务质量对于在线顾客忠诚度的影响
许多研究都表明，物流服务质量会直接影响在线顾客的忠诚度（Wuetal.,2018；Yuetal.,2020）。例如，Wu等人（2018）的研究表明，物流服务质量会对于在线顾客的回购意愿产生积极的影响，为顾客创造更好的交易体验并提高顾客忠诚度。但是，还有一些研究发现，在顾客在流通渠道选择和交易路径选择中，物流服务质量对于忠诚度的影响有限（ChenandWan,2020）。
三、研究方法
本文采用实证研究方法，通过样本调查来研究物流服务质量对于在线顾客忠诚度的影响。采用问卷调查法获得数据，通过SPSS软件进行数据分析。
四、数据分析与讨论
1.样本人群的基本情况
本研究通过问卷来收集样本数据，总共发放调查问卷1000份。最终，有效回收问卷624份。样本群体以女性为主，占比58.3%，年龄分布以25-34岁为主，占比53.6%。本研究样本有84.3%的受访者为高学历人群，其中本科学历者占比47.1%，研究生占比37.2%。
2.物流服务质量的影响因素
本研究通过问卷来了解在线顾客对于物流服务质量的需求，结合SPSS软件进行相关性分析。结果显示，物流服务质量中的准确率、速度、可靠度、信息披露和配送服务的得分均在较高水平，说明顾客对于物流服务质量的要求较高。
3.物流服务质量、品牌信任对于在线顾客忠诚度的影响
为了探究物流服务质量及品牌信任对于在线顾客忠诚度的影响，本研究采用回归分析，得出模型的显著性及各变量系数的估计值。结果表明，物流服务质量和品牌信任均对于在线顾客忠诚度有着显著的正向影响，即在物流服务质量和品牌信任满意度越高的情况下，顾客的忠诚度也会越高。
五、结论和建议
通过对于物流服务质量对于在线顾客忠诚度的实证研究，本文得出的结论是：对于在线顾客来说，物流服务质量的影响因素中，速度被认为是最基础的，同时品牌信任是一个重要的中介因素，能够增强消费者对于物流服务质量的信任感，从而提升对物流服务的忠诚度。
总体而言，本研究结果对于相关的企业或者平台有着非常重要的启示意义。首先，企业可以通过提升物流服务质量来增加在线顾客的忠诚度；其次，企业可以通过加强品牌信任来增强消费者对于其物流服务的信任感，并促进忠诚度的提升。最后，企业还可以适当地加大对物流配送的投入，实现物流信息化、智能化，提高物流运营效率，从而影响顾客在整体交易体验中的满意度。