服务理念培训专题培训课件.ppt

一、为什么要谈“服务”？什么是“服务”？服务具有四个基本特征：美国IBM公司总裁表示说：“我们公司并不卖计算机，而是卖服务。”三、服务中的顾客满意度分析优质服务带来了什么高度满意与忠诚的顾客将向其它至少5人推荐产品，而对产品不满意的顾客将告诉其它11人。四、我们目前服务中存在的问题四、我们目前服务中存在的问题五、优质服务不是信手拈来的，我们应该这样做。服务人员必须具备忍耐热情的性格，全面的知识以及团队精神，要有人情味，主要指企业对顾客的好客感及关心的行为。

在海尔，经营与管理不再是冷冰冰的概念，而是智慧、情感和个体生命的升华。
一个管理良好的企业，应该尽量在小的地方让顾客感到企业的确把他们当作一位宾客，尤其是顾客需要不只一次性到来时。服务人员的行动代表企业形象，代表企业所有员工的行动方式,令客户满意的积极心态!

恰当使用营业语言；提供服务者不能认为自己的语言一般人都能理解，而应努力去理解顾客的想法。
与客户的零距离

4、重视形体语言语气不当起反作用。
衣着：整洁得体、头发整齐
不要嘲讽、蔑视对方
宽容地对待他人所说的话。尽量使语气自然，以创造热情的氛围。
问候语（热情）：早上好、你好、见到你很高兴等；
见到陌生人时，要自我介绍。
迎送别人要起身。
5、当顾客的要求违背公司原则时，要善解人意，心平气和。理智

我心平气和地解决问题，谁都不责怪，这不但节省了每个人的时间，缓解了工作压力，而且还能建立起团队精神，对付一个发怒的人，这是非常管用的，采取下列步骤，既消了别人的气，还解决了问题：良好的口碑和稳定的顾客关系喜悦传递给亲戚朋友。七、电话语言使用方法：5、留言给他人时，先说清姓名、电话号码、内容要有条理；
6、对于要点，要反复强调重复，特别是数字；
7、如果对方打来的电话，先等对方放电话后，自己再放；
8、等候电话时间最长不能超过三分钟；
9、如果电话断线，不管出于什么原因，打电话的人应该重拨，这是一种礼节。为人即为己企业之心，取决于员工的心灵。
有良心，会为自己的企业招来好运。