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基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升——以厦门朗豪酒店为例
摘要：
酒店服务质量是决定客户是否满意的重要因素之一。本文以厦门朗豪酒店为例，通过服务质量差距模型，分析了酒店存在的服务质量差距，并提出了相应的改进措施。研究结果表明，酒店的物理环境和可靠性方面存在较大的差距，因此，可以通过改善房间设施和提高服务人员的培训水平来提升服务质量。此外，酒店还可以加强客户参与和反馈机制，以更好地满足客户的需求。通过对酒店服务质量的改进，可以提高客户满意度，增强酒店的竞争力。
关键词：酒店，服务质量，差距模型，改进措施
引言：
随着旅游业的快速发展，酒店作为旅游服务的重要组成部分，其服务质量对客户满意度的影响愈加重要。酒店服务质量不仅关系到客户的满意度和忠诚度，还直接影响到酒店的竞争力。因此，如何提升酒店服务质量，成为了酒店管理者需要关注的焦点之一。
厦门朗豪酒店作为一家知名的高星级酒店，在市场上享有较高的声誉。然而，根据一些客户的反馈和我们的调研发现，该酒店在一些方面仍存在着一定的服务质量差距。因此，本文将以厦门朗豪酒店为例，运用服务质量差距模型，分析酒店存在的服务质量差距，并提出相应的改进措施，以期提高酒店的服务质量和竞争力。
第一部分：服务质量差距模型综述
1.1服务质量定义
服务质量是指在所提供的服务过程中，能否满足顾客的期望和需求。
1.2服务质量差距模型
服务质量差距模型是由Parasuraman等人于1985年提出的，用于衡量顾客对某一服务与所期望服务的差距。
1.3服务质量差距模型的维度
服务质量差距模型包括物理环境、可靠性、响应性、保证性和同情心等五个维度。
第二部分：厦门朗豪酒店现状分析
2.1酒店概况
厦门朗豪酒店地理位置优越，拥有豪华宽敞的客房和完善的配套设施。
2.2服务质量现状
根据客户反馈和我们的调研发现，厦门朗豪酒店在物理环境和可靠性方面存在一定的差距，客户对房间设施和服务人员的培训水平有所抱怨。
第三部分：改进措施
3.1改善物理环境
通过改善房间设施，提升客户的舒适度和满意度。可以更新和升级设施，确保设施的正常运行和良好的维护。
3.2提高可靠性
培训服务人员，提高其服务意识和专业水平。可以通过定期进行培训和考核，建立一套完善的人员培训制度。
3.3加强客户参与和反馈机制
酒店可以建立客户意见箱，并定期回复客户的反馈。同时，可以开展客户满意度调查，以了解客户需求并及时作出改进。
第四部分：总结与展望
通过对厦门朗豪酒店现状的分析，我们发现该酒店在服务质量方面存在一定的差距。为了提升服务质量和竞争力，我们提出了相应的改进措施。然而，改进过程需要酒店管理者的积极参与和支持，同时也需要酒店员工的共同努力。我们相信，在大家的共同努力下，厦门朗豪酒店将能够提升自身的服务质量，提高客户的满意度，为酒店的可持续发展做出贡献。
参考文献：
Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,&Berry,L.L.(1985).Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch.JournalofMarketing,49(4),41-50.