基于顾客感知的服务质量提升研究——以贵州群升豪生大酒店为例.doc

贵州财经大学本科生毕业论文（毕业设计）
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基于顾客感知的服务质量提升研究
—-以贵州群升豪生大酒店为例
摘要：贵州群升豪生大酒店是贵安新区唯一一家国际五星级酒店,是由中国百强民营企业中国群升集团投资打造，由全球规模最大酒店管理公司美国温德姆酒店管理公司豪生酒店集团管理.本文以顾客感知的服务质量提升为研究切入点，对其进行研究，发现其自身存在的不足，并给出解决对策。研究个案不仅有利于该酒店的长久良好发展，同时给同等需要改善的酒店提供借鉴。
关键词：酒店；服务质量;顾客感知
Studiesoncustomerperceptionofservicequalityimprovement
——TakeQunSHengHaoSHenghotelasanexample
Abstract：QunSHengHaoSHenghotelistheonlyfivestarhotelinGuizhou,itbuildupbytheChinesehundredstrongprivateenterprisesofChinagroupinvestment，bythelargestglobalhotelmanagementcompanieswyndhamhotelmanagementcompaniesintheUnitedStatesHowardJohnsonhotelgroupmanagement。Basedoncustomerperceptionofservicequalityimprovementforthebreakthroughpoint,tostudyonthishotel，wecanfounditsownexistenceinsufficiency，andgivescountermeasures.Casestudyisnotonlybeneficialtothelong—termgoodofthehoteldevelopment，atthesametimetothehotelofthesameneedstobeimproved。
Keywords：Hotel；Thequalityofservice；Customerperception
目录
TOC\o"1—3”\h\uHyperlink\l”_Toc16605738”摘要PageRef_Toc16605738\hI
Hyperlink\l"_Toc16605739"目录PageRef_Toc16605739\hII
Hyperlink\l"_Toc16605740"1前言PageRef_Toc16605740\h1
Hyperlink\l”_Toc16605741”1。1研究背景PageRef_Toc16605741\h1
Hyperlink\l"_Toc16605742"1。2研究目的PageRef_Toc16605742\h1
Hyperlink\l"_Toc16605743”1.3研究的意义PageRef_Toc16605743\h1
Hyperlink\l”_Toc16605744”1.4文献综述PageRef_Toc16605744\h2
Hyperlink\l"_Toc16605745”2贵州群升豪生大酒店服务质量分析PageRef_Toc16605745\h3
Hyperlink\l”_Toc16605746”2。1服务质量管理效率低PageRef_Toc16605746\h3
Hyperlink\l”_Toc16605747”2.2各部门间服务协调性差PageRef_Toc16605747\h3
Hyperlink\l”_Toc16605748"2.3服务质量水平不高PageRef_Toc16605748\h4
Hyperlink\l"_Toc16605749"3贵州群升豪生大酒店服务质量提升策略PageRef_Toc16605749\h5
Hyperlink\l”_Toc16605750"3。1实施有效的质量管理控制方法PageRef_Toc16605750\h5
Hyperlink\l"_Toc16605751"3。1。1实行“首问责任制”PageRef_Toc16605751\h5
Hyperlink\l”_Toc16605752"3。1.2抓住“关键时刻”PageRef_Toc16605752\h5
Hyperlink\l"_Toc16605753”3。1.3对员工授权PageRef_Toc16605753\