员工手册-肯德基大厅服务标准手册全集(1).doc

肯德基
大厅服务标准手册
—范文、模板—

—员工手册—

大厅服务标准手册

&大厅工作准备

*个人仪容仪表
洗手消毒,标准的制服,干净且平整.穿着深色,低跟及防滑的包脚皮鞋.
佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁,不可涂指甲油.
不允许戴假睫毛和假指甲,头发整齐清洁,不垂落,触及衣领的头发必
须绑紧固定在帽子内.
工作时必须戴干净整齐的帽子.
男性同仁请将胡子刮干净,女性同仁化妆必须自然清新.
不可大声喧哗.嘻笑,言行举止应表现出愉快.殷勤有礼.
不可佩带传呼机.呼叫器或手机.当直接接触食品时,不允许佩戴任何
饰品:在顾客区,只可戴一付夹式耳环,直径不超过1.25CM,或穿孔式
耳环(每只耳朵只可戴一个),一块手表.

*干净足量的工具
抹布(擦桌面.餐盘.)(厕所)(其它部分),抹布应保持微湿，且消毒过.
捣压棒.扫把.拖把(厕所与大厅应严格分开).拖把挤压器.玻璃清洁
工具.铲刀.
3.清洁用刷子.水桶.百洁布.清洁剂.消毒水.厕所清洁检查表.垃圾袋

@注意:清洁工具不用时,不可散落在用餐区,应放在工作间
或指定地方.并保持干净.

&大厅清洁工作

*大厅
1.餐盘收拾及擦拭干净，先横擦，再竖擦，再擦四周.
2.桌椅的排列及擦拭整洁.
3.地面清洁的维护,如有打翻的饮料,应及时处理，别忘了放地湿牌.
4.地面清洁原则:先扫地,再拖地.
5.垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布.
6.捣压后的垃圾达3/4满,即应更换垃圾袋，捣压棒请清洁.
7.垃圾箱的内外维持清洁且无异味.
8.检查并清洁门窗.
9.儿童游乐区整洁及安全的维护.
10.植物盆景维持整洁.
11.餐厅摆设的整理.清洁.
12.出风口的清洁.

*餐厅外围
1.门窗清洁.过道杂草与垃圾的清除.
2.餐盘箱与招牌清洁.走道的清洁.墙面.窗台的清洁.

*厕所清洁间
1.马桶.小便池的清理.地面清洁.更换垃圾袋.
2.镜子上水渍清除.洗手台维持干净.
3.烘手机正常运作的检查.门锁故障的检查.
4.有足量的洗手液及卫生纸.
每15分钟检查1次厕所,清理后在清洁表上签名.
清洁间的物料及工具足够且维持整洁.
执行正确的清洁,消毒步骤.

&工作的优先秩序
1.先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(收托盘.檫桌椅，温度)
2.再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(玻璃不干净,灯片
有污垢)

&团队精神
1.主动协助,互相支援.
2.营运低峰时第二工作的执行.(日.周.月清洁工作)
良好的沟通，应与柜台员工互动，可说“柜台员工你们的笑容真灿烂，
请保持“大厅员工你们的服务真棒，请加油“互动非常重要，请一定要坚持.
4.与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合.

&应报告值班经理的问题
1.发现设备或电灯等故障时,应立即报告值班经理.
2.大厅内海报,挂画或其他装饰品如有破损,应立即报告值班经理.
3.当顾客提出特别要求或抱怨时,先礼貌地向顾客致意.
@在权限范围内立即进行处理,并感谢顾客让我们看到了存在的问题.
并将处理结果报告值班经理.
@如果顾客提出特别要求或抱怨是超出自己的权限范围时,先礼貌致
意,答应立即请值班经理为他服务,并请顾客稍侯.

&关心顾客

1.动积极地协助需要帮助的顾客
2.友善.愉悦的态度,向小朋友打招呼.
3.空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反应.
4.清理客席时,不要影响其他顾客.
5.不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱.
6.当顾客光临或离开时,应向顾客致意.
@注意:避免采用重复或机械式的话语.
不同时间用不同的问候语“欢迎光临，上午好“小姐，中午好”
下午好，先生.
7.遇工作上打扰顾客时,应向顾客致歉或征询顾客同意.
8.一些微不足道却可能是顾客所重视的事项.
*为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘.
*在适当时机开启大门,向光临的顾客问好,或向正要离开的顾客致意.
开门时身体倾斜30度，自然向顾客问候.

@注意:积极努力的态度,不但可影响顾客的观感,更可增进完成工作
的能力,总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待.
@注意:每一位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的,所以您的
职责颇具挑战性.但您的努力也回得到顾客的感谢与赞扬,您
对工作的荣誉感会展现于成果中,而您的工作成果便是顾客
第一眼接触到的景象.