员工手册-肯德基大厅服务标准手册全集.doc

肯德基大厅服务标准手册—范文、模板——员工手册—大厅服务标准手册&大厅工作准备*个人仪容仪表洗手消毒标准的制服干净且平整.穿着深色低跟及防滑的包脚皮鞋.佩戴属于自己且印刷清楚的名牌手指甲修剪整齐清洁不可涂指甲油.不允许戴假睫毛和假指甲头发整齐清洁不垂落触及衣领的头发必须绑紧固定在帽子内.工作时必须戴干净整齐的帽子.男性同仁请将胡子刮干净女性同仁化妆必须自然清新.不可大声喧哗.嘻笑言行举止应表现出愉快.殷勤有礼.不可佩带传呼机.呼叫器或手机.当直接接触食品时不允许佩戴任何饰品:在顾客区只可戴一付夹式耳环直径不超过1.25CM或穿孔式耳环(每只耳朵只可戴一个)一块手表.*干净足量的工具抹布(擦桌面.餐盘.)(厕所)(其它部分)抹布应保持微湿且消毒过.捣压棒.扫把.拖把(厕所与大厅应严格分开).拖把挤压器.玻璃清洁工具.铲刀.3.清洁用刷子.水桶.百洁布.清洁剂.消毒水.厕所清洁检查表.垃圾袋@注意:清洁工具不用时不可散落在用餐区应放在工作间或指定地方.并保持干净.&大厅清洁工作*大厅1.餐盘收拾及擦拭干净先横擦再竖擦再擦四周.2.桌椅的排列及擦拭整洁.3.地面清洁的维护如有打翻的饮料应及时处理别忘了放地湿牌.4.地面清洁原则:先扫地再拖地.5.垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布.6.捣压后的垃圾达3/4满即应更换垃圾袋捣压棒请清洁.7.垃圾箱的内外维持清洁且无异味.8.检查并清洁门窗.9.儿童游乐区整洁及安全的维护.10.植物盆景维持整洁.11.餐厅摆设的整理.清洁.12.出风口的清洁.*餐厅外围1.门窗清洁.过道杂草与垃圾的清除.2.餐盘箱与招牌清洁.走道的清洁.墙面.窗台的清洁.*厕所清洁间1.马桶.小便池的清理.地面清洁.更换垃圾袋.2.镜子上水渍清除.洗手台维持干净.3.烘手机正常运作的检查.门锁故障的检查.4.有足量的洗手液及卫生纸.每15分钟检查1次厕所清理后在清洁表上签名.清洁间的物料及工具足够且维持整洁.执行正确的清洁消毒步骤.&工作的优先秩序1.先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(收托盘.檫桌椅温度)2.再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(玻璃不干净灯片有污垢)&团队精神1.主动协助互相支援.2.营运低峰时第二工作的执行.(日.周.月清洁工作)良好的沟通应与柜台员工互动可说“柜台员工你们的笑容真灿烂请保持“大厅员工你们的服务真棒请加油“互动非常重要请一定要坚持.4.与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合.&应报告值班经理的问题1.发现设备或电灯等故障时应立即报告值班经理.2.大厅内海报挂画或其他装饰品如有破损应立即报告值班经理.3.当顾客提出特别要求或抱怨时先礼貌地向顾客致意.@在权限范围内立即进行处理并感谢顾客让我们看到了存在的问题.并将处理结果报告值班经理.@如果顾客提出特别要求或抱怨是超出自己的权限范围时先礼貌致意答应立即请值班经理为他服务并请顾客稍侯.&关心顾客1.动积极地协助需要帮助的顾客2.友善.愉悦的态度向小朋友打招呼.3.空调过冷或过热音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反应.4.清理客席时不要影响其他顾客.5.不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱.6.当顾客光临或离开时应向顾客致意.@注意:避免采用重复或机械式的话语.不同时间用不同的问候语“欢迎光临上午好“小姐中午好”下午好先生.7.遇工作上打扰顾客时应向顾客致歉或征询顾客同意.8.一些微不足道却可能是顾客所重视的事项.*为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘.*在适当时机开启大门向光临的顾客问好或向正要离开的顾客致意.开门时身体倾斜30度自然向顾客问候.@注意:积极努力的态度不但可影响顾客的观感更可增进完成工作的能力总而言之每一位顾客都要得到真诚的接待.@注意: