电商淘宝天猫客服KPI绩效的考核.doc

电商客服管理制度及考核机制
（一）总则
第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则
具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范
第一条客服工作时间
（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。
第二条客服工作准备
（1）客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括：
①熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。
②学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。
③老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。
④新客服与老客服一起尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。若审核通过则可以正式独立接待客户，若不及格再由客服主管带领进行相关培训。
每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，周一客服会议进行咨询或分享。
第三条客服工作要求
【基础能力】
熟练掌握《客服培训基础手册》内容。
【工作时间】
着装得体，保持桌面整洁。办公室严禁抽烟，白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，不可迟到早退。尽量提前上线，检查前一天的售后问题（没有在后台填写退货单号的客户旺旺或短信提醒），准备好新一天的【补发登记表】【返现登记表】。
【补发登记表】
登记要求信息完整，下班后第一时间发给仓库管理人员。【返现登记表】客服自行登记返现，店铺负责人进行结算。
【工作手册】
每位客服一本备忘录，在工作过程中，遇到问题或想法记录下来，周一客服会议进行咨询或分享，若是客户接待问题可随时咨询老客服解决。（如雨刷规格不确定；车型不确定；快递问题）
【备注信息】
如果客户有特殊要求如发中通快递、周六日送货或特殊雨刷规格，在备注内容里登记上，标为紫色旗子。

【售前售后】
售前工作做到首次回应和平均回应都在15秒内，积极、热情、灵活的为客户服务；售后工作学会分辨退货退款（客户拍错）和无条件补发（咱们发错）的区别。
【客服会议】
每周一16:10分召开客服会议，总结一周的工作，解决售前和售后中出现的问题，针对上一周的绩效和转化率进行公布，并安排下一周工作。
【快捷短语优化】
每周客服会议结束解决问题后，对快捷回复进行优化，不断完善以求达到最好的效果。
【自动回复和快捷短语】
旺旺必须设置自动回复和快捷短语，内容格式存于《客服培训基础手册》。
【工作对接】
每天登陆旺旺后第一件事：查看前一位值班客服（标记客户）未解决问题和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息（标记客户）。
【售后咨询】
①与想象不符：首先对客户做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，
以上无效后，转入现金补偿、换货流程。
②服务不满意：首先查询客户聊天记录，掌握客户真实想法，如客户要求退货，则直接退款，无需退货。
③少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录、订单信息，第一时间登记补发表进行补发。
④到货延迟：客户地址联系方式不详、快递公司问题、复制客户订单物流信息发到快递群进行查询货催