企业忠诚顾客驱动因素.docx

企业忠诚顾客驱动因素【摘要】在激烈的市场竞争中每一个组织必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念使经营重点转移到为顾客服务提高顾客忠诚度上来并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。本文总结了顾客忠诚为企业带来的巨大利益并对顾客忠诚的驱动因素作了较为全面深入的分析。论述了顾客忠诚的基本层次。着重分析了忠诚顾客的培育方法。【关键词】顾客忠诚驱动因素忠诚顾客1【Title】Thedrivingfactorandgrowofthehonestcustomerinenterprise【Abstract】Invigorousmarketcompetitioneachabuildupmustchangedirectiontherealcustomerideaassoonaspossiblewiththemarketingideamakingoperatethepointtransferintothecustomerservesincreasingthecustomerloyaltycomeupandfixattentiononinoperatemanageprocessinestablishthelastlongcompetitiveadvantage.Thistexttalliedupcustomerloyaltyasthebenefitsofbignessthatbusinessenterprisebringanddriveshonestlytothecustomerthefactormadethanthoroughcompletelyofanalysis.Discussedthehonestbasiclevelofstructureincustomer.Themethodofhonestcustomergrowthemethodwasemphasized.【Keywords】Customerloyalty；Drivethefactor；Honestcustomer【文献综述】一、选题的目的和现实意义当今时代企业竞争的环境发生着剧烈的动荡和变化顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。同时在现代社会新的融资渠道和手段不断涌现有形资产不再成为阻碍企业经营的“瓶颈”只有代表市场需求的顾客才是企业利润的根本源泉成为影响企业生存和发展的战略资产。其中忠诚顾客不仅能为企业制造超过同业平均利润水平的超额利润并且能为企业打造长期的竞争优势。他所具备的高额价值等特性使其成为企业真正的核心战略资产。由于顾客忠诚可以为企业带来竞争优势和长期利润许多学者倡导企业管理者实施基于忠诚的管理。pp同时在今天这个时代顾客有很多选择。无论满不满意他们都没有必要对任何企业保持忠诚所以顾客是很容易流失的。而忠诚的顾客是最能给你带来利润的也是最值得公司管理者关注的。忠诚的顾客不需要企业多付出经营成本却能购买企业更多的产品和服务而且他们还不断地尝试企业的新产品。如果企业的忠诚顾客数量不断增加那么他的经营成本就会相应的减少。并且忠诚的顾客还经常推荐别人购买该企业的产品和服务。所以企业要想在复杂的全球竞争中保持竞争优势就必须以顾客为中心建立和保持顾客忠诚。二、国内外研究现状与研究成果20世纪80年代的顾客满意战略从情感出发试图找出一种评估企业与客户关系的可量化的方法和途径前提是建立与维系与顾客的长期良好关系能为企业带来可观的利润。如果忠诚顾客每增长5%那么企业利润将依行业不同增长25%—95%。此时企业所面临的竞争形态已由最早的生产导向(大规模生产单一品种供应市场)经由第二阶段的市场导向(以成本领先和差异化抢占市场份额)开始进入顾客导向(发现和创造新的顾客需求以开拓并巩固新的顾客市场)。顾客满意即是通过为顾客创造令他们满意的价值来取得竞争优势。1985年美国经济学家巴巴拉?本德?杰克逊强调了关系营销的重要性。关系营销将介于产品与顾客之间的人际关系放在价值链中重视对各种关系的管理以便向顾客提供更高价值他强调在企业与其他利益相关者之间建立、保持并巩固与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证。关系理论的提出向传统的4P理论提出了严峻的挑战。4P向4C的转变更充分体现了新营销观念的精粹——一切从顾客的需要和需求出发。面对风云变幻的市场竞争只有一条亘古不变的生存法则：谁赢得了顾客谁就赢得了最后的制胜权。1989年美国经济学家詹姆斯?豪斯科特提出的品牌资产(BrandEueity)理论旨在指出顾客的品牌成为企业竞争的制胜武器然而却似乎将企业的经营思路引入了一个误区。品牌忠诚度作为顾客对于企业忠诚程度的标志成为企业重要的无形资产记入会计账簿。企业通过评估、转卖、特许经营或作为资产投资参股等方式从品牌资产上获得了种种看得见的利益因此更大力